Официальная библиотека Ассоциации “Российские Автомобильные Дилеры”

«цифровизация автоиндустрии», Сергей Наумовский

Фрагмент книги

Авторитейл сейчас

Шли годы, мир не стоял на месте. Всё более широкое распространение Интернета вносило всё более существенные коррективы в нашу работу.

Интернет открыл нам возможность свободного доступа к информации. Смартфоны сделали этот доступ возможным в любое время и из любой точки земного шара. И это, конечно же, не могло не отразиться на мышлении и поведении потребителей.

Уровень осведомлённости людей о продуктах значительно возрос: мы получили возможность, сидя на диване у себя дома, найти интересующие нас товары, сравнить их характеристики, проанализировать цены на них в разных магазинах, почитать отзывы об этих товарах и принять рациональное решение о покупке.

Цифровая эра породила совершенно новое поколение потребителей. Естественно, что авторитейл 90-х, живущий по законам Дикого Запада, не мог больше удовлетворять их запросы. Дилеры, пусть постепенно и неохотно, но начали отходить от традиционных методов работы.

Этот процесс всё еще продолжается, и можно по-прежнему встретить дилеров, ориентированных на транзакционную модель взаимодействия с клиентами. Они по старинке фокусируют внимание на отдельных транзакциях, будь то продажи автомобилей или оказание сервисных услуг. Чем выше доход от каждой из таких транзакций — тем лучше.

Однако всё больше и больше современных дилеров стремится к переходу на клиентоориентированную модель работы и ставит в центр своей деятельности клиента и заботу о его удовлетворённости продажей автомобиля или сервисных услуг. Именно эта модель наилучшим образом обеспечивает условия для стабильного развития бизнеса.

Цифровое взаимодействие с клиентом

Вот уже несколько лет не утихают споры по поводу цифровизации автобизнеса. Взгляды дилеров и авто- экспертов на эту проблему расходятся.

Есть мнение, что полный переход к цифровому взаимодействию с клиентом невозможен в силу вопросов обслуживания. Кроме того, скептики указывают на существование множества юридических нюансов, которые также задачу не упрощают (в том числе законов о франшизе, которые имеют свои особенности в разных странах и регионах). Многие резонно замечают, что большинству клиентов хотелось бы «потрогать» автомобиль перед покупкой.

Но так или иначе большая часть экспертов уверены в том, что цифровая трансформация автоиндустрии, в той или иной её форме, не просто возможна — она неизбежна. Пандемия 2020 года доказала нам, что онлайн-взаимодействие с клиентами не только вполне надёжно, но и имеет ряд преимуществ по сравнению с взаимодействием личным.

Автодилерам и автопроизводителям необходимо осознать реальность грядущих перемен. Имеет смысл, как можно быстрее, приняться за разработку программ развития, начать подготовку необходимых рабочих технологий и процессов.

О нас
Режим работы
Copyright © ООО «Короче, дилер» 2024