Авторитейл сейчас
Шли годы, мир не стоял на месте. Всё более широкое распространение Интернета вносило всё более существенные коррективы в нашу работу.
Интернет открыл нам возможность свободного доступа к информации. Смартфоны сделали этот доступ возможным в любое время и из любой точки земного шара. И это, конечно же, не могло не отразиться на мышлении и поведении потребителей.
Уровень осведомлённости людей о продуктах значительно возрос: мы получили возможность, сидя на диване у себя дома, найти интересующие нас товары, сравнить их характеристики, проанализировать цены на них в разных магазинах, почитать отзывы об этих товарах и принять рациональное решение о покупке.
Цифровая эра породила совершенно новое поколение потребителей. Естественно, что авторитейл 90-х, живущий по законам Дикого Запада, не мог больше удовлетворять их запросы. Дилеры, пусть постепенно и неохотно, но начали отходить от традиционных методов работы.
Этот процесс всё еще продолжается, и можно по-прежнему встретить дилеров, ориентированных на транзакционную модель взаимодействия с клиентами. Они по старинке фокусируют внимание на отдельных транзакциях, будь то продажи автомобилей или оказание сервисных услуг. Чем выше доход от каждой из таких транзакций — тем лучше.
Однако всё больше и больше современных дилеров стремится к переходу на клиентоориентированную модель работы и ставит в центр своей деятельности клиента и заботу о его удовлетворённости продажей автомобиля или сервисных услуг. Именно эта модель наилучшим образом обеспечивает условия для стабильного развития бизнеса.
Цифровое взаимодействие с клиентом
Вот уже несколько лет не утихают споры по поводу цифровизации автобизнеса. Взгляды дилеров и авто- экспертов на эту проблему расходятся.
Есть мнение, что полный переход к цифровому взаимодействию с клиентом невозможен в силу вопросов обслуживания. Кроме того, скептики указывают на существование множества юридических нюансов, которые также задачу не упрощают (в том числе законов о франшизе, которые имеют свои особенности в разных странах и регионах). Многие резонно замечают, что большинству клиентов хотелось бы «потрогать» автомобиль перед покупкой.
Но так или иначе большая часть экспертов уверены в том, что цифровая трансформация автоиндустрии, в той или иной её форме, не просто возможна — она неизбежна. Пандемия 2020 года доказала нам, что онлайн-взаимодействие с клиентами не только вполне надёжно, но и имеет ряд преимуществ по сравнению с взаимодействием личным.
Автодилерам и автопроизводителям необходимо осознать реальность грядущих перемен. Имеет смысл, как можно быстрее, приняться за разработку программ развития, начать подготовку необходимых рабочих технологий и процессов.
