Цифровизация начинает охватывать всё больше и больше аспектов взаимодействия бизнеса и потребителей. Последние годы это, в значительной степени касается продаж автомобилей. К сожалению, дилерские центры и автопроизводители России отстают от передовых трендов. В этой публикации предлагаю анализ цифровизации покупки автомобилей, основанный на исследовании Cox Automotive – крупнейшего глобального поставщика технологий и услуг для автобизнеса. Выводы и рекомендации этого исследования помогут, как дилерам, так и автопроизводителям быть в курсе мировых трендов и корректировать свою стратегию развития.
Итак!
Пять ключевых выводов
1. Удовлетворённость цифровыми решениями для розничной торговли остается высокой, поскольку личные связи с покупателем становятся ее преимуществом.
2. Покупатели готовы предоставить информацию, необходимую для более персонализированного обслуживания.
3. Непрерывность сделок — это область роста, на которую влияют неточности и повторения данных, что может привести к неэффективности и неудовлетворённости.
4. Повышение доверия покупателей в дилерском центре без повторения процесса, а также обеспечение прозрачности цен и ассортимента могут помочь сократить разрыв в доверии и повысить удовлетворённость.
5. Для управления процессом заключения сделки, встречи с покупателями там, где они находятся, и оптимизации процесса продаж в магазине желателен гибридный цифровой подход.
Цифровая розничная торговля продолжает повышать эффективность, но теперь становится инструментом укрепления личных связей.
Покупатели готовы предоставить доступ к информации, которая обеспечит идеальный опыт. Информация помогает покупателям экономить время и помогает дилерам давать корректные рекомендации.
Покупатели, которые предоставляют более подробную информацию онлайн, более удовлетворены своим процессом покупок.
Устранение препятствий, ограничивающих непрерывность сделок, может помочь повысить доверие покупателей.
В то время как персонализация оптимизирует процесс покупки автомобиля в цифровом формате, поддержание единообразия на всех каналах является областью роста.
Повторение этих конкретных частей сделки может свести на нет преимущества цифровой розничной торговли.
Покупатели предпочитают просто просмотреть информацию в дилерском центре для уверенности, а не повторять процесс без необходимости.
Как бесшовность может выглядеть в магазине…
«Дилерский центр мог бы мне помочь, если бы все документы из онлайна были готовы и распечатаны, и мне не пришлось бы долго ждать, чтобы завершить или получить машину». – Покупатель из поколения X
«Было бы полезно иметь последовательный профиль, который показывал бы, на каком этапе процесса я сейчас нахожусь, и чтобы я мог просматривать прошлые этапы». – Покупатель из поколения Y
«В основном, чтобы все вводимые данные были верными, чтобы мы могли перейти из онлайна в дилерский центр без проблем с информацией. Чтобы была закончена самая утомительная часть». – Покупатель из поколения X
«Прозрачность и синхронизация информации между онлайн-процессом и поэтапным переходом в определенный момент лично в дилерский центр. Затем тщательное изучение мелкого шрифта, чтобы я открыто знал, во что ввязываюсь». – Покупатель из поколения X
«Дилерский центр должен иметь полную запись всех взаимодействий и информации, которую я предоставил онлайн, под рукой, чтобы мне не пришлось ничего вводить заново, когда я приеду к ним в шоурум. Все это взаимодействие не должно занимать больше часа». – Покупатель из поколения Boomer
Большинство дилеров разделяют клиентоориентированный подход к оптимизации процессов продаж в магазине.
Более половины дилеров уже планируют внести изменения, чтобы сделать процесс более плавным
Гибридный цифровой подход в дилерском центре может устранить барьеры для онлайн-торговли.
Отсутствие последовательности заставляет покупателей идти в дилерский центр…
…но дилеры настаивают на удалённом решении вопросов, связанных со сделками
…и предпочитают лично управлять последующими этапами сделки.
Несоответствия цен и запасов расстраивают покупателей, и дилеры сходятся во мнении, что это необходимо для обеспечения постоянства
Недавние покупатели, которые полностью доверяют дилеру, предложившему им наиболее выгодную сделку, в большей степени удовлетворены постоянством онлайн- и офлайн-продаж.
Повышение качества обслуживания клиентов и доверия начинается с прозрачного ценообразования.
Количество потребителей, требующих гибридного подхода, значительно возросло из года в год
Покупателям нравится идея гибридной среды, и многие дилеры осваивают новые инструменты.
Последствия для дилеров
1. Инвестируйте в цифровые и основанные на искусственном интеллекте инструменты, предназначенные для предоставления единого представления о клиенте, синтеза поведения покупателей в Интернете и данных об автомобилях, а также прогнозирования предпочтений покупателей, чтобы быть в курсе намерений, когда покупатели переходят в дилерский центр.
2. Поддерживайте комфортную, доверительную среду для покупателей, чтобы предоставлять личные, автомобильные и онлайн-данные, уделяя приоритетное внимание безопасности данных и сообщая клиентам стандарты конфиденциальности.
3. Предоставляйте и поощряйте покупателей использовать онлайн-возможности, включая финансовые инструменты для предварительного одобрения и выбора на вторичном рынке, для улучшения опыта и персонализации.
4. Повышайте доверие покупателей, внедряя цифровые инструменты в процесс в дилерском центре, обеспечивая более эффективный способ совместного просмотра информации, представленной онлайн, гарантируя точность и согласованность данных онлайн и в дилерском центре.
Для покупателей сохраняются пробелы в онлайн-активности, связанной с финансами
