ПРОЦЕДУРА ПРОДАЖИ
Важно отметить, что создание эффективной команды продавцов — еще не решение задачи по наращиванию ежемесячных продаж. Это лишь инструмент, который позволит вам успешно решить ее. Когда команда создана, вы можете сделать следующий шаг — закатать рукава, переключиться на повышенную передачу и выйти на полную мощность.
Звучит привлекательно, но как именно этого добиться? Ответ прост: сконцентрируйтесь на определенных мной четырех шагах процесса продаж и заставьте свою команду работать в эффективном режиме. Процесс продаж необходимо разбить на определенное число шагов, так как это помогает точнее выявлять проблемные участки и оценивать ваш подход к каждому из этих шагов независимо от остальных. Ниже приведены четыре шага процесса продаж и кратко представлено содержание следующих глав, в которых мы разберем его подробно.
ПРОЦЕСС
Первый шаг к ускорению продаж — внедрение четко определенного процесса продаж. Процесс продаж — это определенная последовательность шагов, которой ваша команда продавцов следует с первых этапов работы с перспективным клиентом и вплоть до закрытия сделки. Типичный процесс продаж включает такие шаги, как поиск перспективных клиентов, раннее взаимодействие с лидами для сбора информации, фактическая официальная демонстрация автомобиля, который вы хотите продать, закрытие сделки и ведение клиента.
При разработке процесса продаж необходимо учитывать ряд важных моментов. Первый из них — характер вашего бизнеса. Именно от него зависит, каким должен быть ваш процесс продаж и какие шаги следует определить как приоритетные. Например, в продажах автомобилей многое зависит от общительности и приветливости продавца — то есть, сводится к презентационным навыкам. Поэтому будет естественно уделить больше внимания демонстрации, чем, скажем, поиску новых перспективных клиентов. Также необходимо принимать во внимание меняющиеся обстоятельства: вы должны постоянно анализировать и пересматривать свой процесс продаж в свете новых требований отрасли.
МАСТЕРСТВО ПРОДАЖ
Как известно, от мастерства продаж зависит способность убеждать людей приобрести определенный продукт. Совершенствование этих навыков — самый очевидный шаг к увеличению ежемесячных продаж и самый важный в автомобильной отрасли. И первое, что нужно сделать, чтобы обеспечить эффективные продажи, — нанять искусных продавцов. Когда команда собрана, все ее члены должны придерживаться единой стратегии продаж, стремиться к общим целям и соблюдать общие правила.
Мастерство продаж опирается на определенный набор навыков и приемов, но самое важное — точно определять верный момент для их использования. Чтобы быть успешным, продавец должен развивать в себе следующие качества: понимание потребностей клиента, способность внушать доверие, презентационные навыки, готовность помогать, дружелюбие, общительность, профессионализм и умение превращать перспективных клиентов в реальных.
Традиционно работу продавца в автомобильном бизнесе представляют так: клиент заходит, продавец демонстрирует продукт и заключает сделку, клиент уходит с продуктом, а продавец подсчитывает прибыль. Десять лет назад, возможно, это и было так, но времена изменились. Сегодня мастерство продаж востребовано на каждом этапе процесса продаж, в том числе еще до первого контакта с перспективным покупателем. Поиск перспективных клиентов, демонстрация, закрытие сделок и последующее ведение клиентов — успех каждого из этих этапов зависит от того, как продавец владеет своим делом.
Настоящий профессионал в продажах знает психологию клиента. Благодаря этому он лучше понимает, как выйти на закрытие сделки. Роберт Эванс первым познакомил меня с классификацией клиентов на четыре типа. Система D.E.C.S помогает эффективно понять, как вести себя с клиентом.
D — доминирующий/ведущий. При работе с таким клиентом вы должны вести себя так же, как он.
E — эгоистичный/экспрессивный. Если вы хотите закрыть сделку с таким человеком, придется потакать его представлениям о себе.
C — корректный/благожелательный. С такими людьми обычный человеческий подход более эффективен, чем бизнес-методики.
S — стойкий/анализирующий. Этому клиенту нужно знать все цифры, и вы должны представить ему все сценарии. Если вы хотите продавать больше, необходимо знать и понимать эти четыре типа клиентов.
Также очень полезен инструмент VAK. Вы должны учитывать, что есть три стиля обучения.
Визуальное обучение (V). Чтобы человек лучше понял то, что вы говорите, вы должны параллельно записывать основные моменты.
Аудиальное обучение (A). Вы должны отчетливо проговаривать свою мысль, чтобы донести ее до собеседника.
Кинестетическое обучение (K). Это сочетание визуального и аудиального стиля обучения, означающее, что клиенты лучше понимают вас, когда вы говорите и одновременно взаимодействуете с физическими объектами, создавая как аудиальные, так и визуальные сигналы.
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Вы блестяще провели презентацию, и клиент готов к покупке. Вы счастливы. Вы же сделали свою работу, верно? Неверно. Закрытие сделки — один из самых критичных этапов всего процесса. Здесь — все или ничего, либо пан, либо пропал. Закрывать сделки — это отдельное искусство. И оно также требует определенного набора навыков и техник.
В одной из следующих глав я приведу список лучших техник закрытия сделок, которые помогли мне и моей команде поднять продажи со 150 до 1000 автомобилей в месяц (и стабильно удерживаться на этом уровне). В этот список входят следующие техники.
Закрытие через мнение: вы спрашиваете клиента, какие препятствия, по его мнению, мешают закрытию сделки.
Закрытие через допущение: вы уверены, что клиент примет решение о приобретении продукта.
«Сейчас или никогда»: вы определяете конкретный срок, ссылаясь, например, на «ограниченное скидочное предложение», чтобы убедить клиента закрыть сделку.
Закрытие через взвешивание аргументов: вы составляете список «за» и «против», чтобы убедить перспективного клиента.
Я опишу пять шагов, которым вы должны следовать, чтобы закрывать сделки по продаже автомобилей, включая заполнение формы финансовых условий, данных о комплектации, определение начальной цены, заполнение сведений о клиенте и добавление особых заметок в экземпляр дилерского центра. Также я подробно остановлюсь на пяти распространенных ошибках, которых следует избегать при закрытии сделки. Это следующие ошибки: продавец пытается закрыть сделку слишком рано или не с тем человеком, слишком долго медлит с закрытием сделки либо не замечает, что закрытие уже состоялось, и продолжает продавать автомобиль.
Вы должны настолько хорошо понимать каждого клиента, чтобы мгновенно парировать любое возникающее возражение. Как в боксерском поединке. Если соперник проводит хук справа, вы должны уметь блокировать его, либо отправитесь в нокаут. На эту тему я настоятельно рекомендую книгу Гранта Кардона «Пособие по выживанию продавца. Как закрывать сделки». Вас ждет очень информативное и увлекательное чтение.
ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Продать 1000 автомобилей за месяц непросто, но еще сложнее удерживать продажи на этом уровне. Именно поэтому необходимо эффективное ведение клиентов. Однако, прежде чем приступить к подробному разбору одной из лучших методик увеличения продаж за счет ведения клиентов, мы должны спросить себя: «Что конкретно входит в ведение клиентов и почему такое ведение должно быть хорошим?» Важно определить требования к хорошему ведению клиентов.
Первый шаг в реализации успешного ведения клиентов — выявление и классификация лидов различных типов. Для этого необходима большая база данных клиентов. При ведении клиентов важно точно выбирать время для каждого шага, исходя из потребностей клиента. Важно также ответить на вопрос, способна ли интеграция маркетинга и продаж принести оптимальные результаты. Более того, наилучшие результаты достигаются при использовании таких элементов, как просвещение, повторы и разнообразие.
