Наши предыдущие публикации (“Роль ИИ в управлении лидами в дилерском центре” и “Роль ИИ в отделе сервиса дилерского центра”) по использованию Искусственного Интеллекта в автобизнесе вызвали значительный интерес. В продолжение этой темы, предлагаем вашему вниманию ещё одну публикацию по использованию ИИ в дилерских центрах. Текущая статья это перевод исследования авторитетной компании ИИ Impel AI.
Введение
Автобизнес претерпевает фундаментальные изменения. Непредсказуемая динамика рынка, постоянные ограничения рабочей силы и неопределённая экономика оказывают большее чем когда-либо давление на доходы и прибыльность автопроизводителей и дилеров. Дилерские центры и автопроизводители также сталкиваются с растущим давлением, чтобы идти в ногу с технологическими изменениями и постоянно меняющимся поведением потребителей. Предоставление более быстрого, более отзывчивого и более персонализированного клиентского опыта в масштабе теперь является необходимостью. От управления лидами до планирования обслуживания и удержания клиентов традиционные процессы часто не соответствуют меняющимся ожиданиям клиентов, напрягая команды дилерских центров и приводя к упущенным возможностям получения дохода и оттоку клиентов.
ИИ может стать катализатором, который обеспечивает производительность, эффективность и операционный масштаб, необходимые авторитейлерам в сегодняшних условиях. Центральным элементом этой трансформации является Платформа данных о клиентах (CDP*), которая объединяет фрагментированные данные в единое, действенное представление о клиенте. Активируя ценные данные из CDP дилера, ИИ обеспечивает персонализированное взаимодействие в масштабе, выявляет высокоценные возможности и разумно автоматизирует рутинные задачи. Такая синергия между ними может позволить отрасли обеспечить отличный CX/CSI**, одновременно внося измеримые улучшения в операции по продажам и обслуживанию.
*CDP — Customer Data Platform — Платформа данных клиентов
** CX/CSI – Customer Experience/Customer Satisfaction Index – Опыт клиентов/Индекс удовлетворённости клиентов
Текущее состояние отрасли
Нестабильный спрос, расширенные циклы владения автомобилем и растущие ожидания клиентов меняют ландшафт. В совокупности эти краткосрочные и долгосрочные тенденции подчёркивают растущую потребность дилерских центров в отходе от преимущественно транзакционных моделей продаж и сосредоточении на ценности жизненного цикла клиента (CLV*) при построении своих долгосрочных бизнес-стратегий. Они должны выйти за рамки розничных продаж и построить стратегию управления жизненным циклом, ориентированную на обслуживание, которая обеспечивает постоянную ценность для клиентов от продажи до послепродажного обслуживания и до следующей продажи автомобиля. Укрепление опыта владения представляет собой огромную возможность получения дохода для дилерских центров, которая может помочь им защититься от экономического спада и колебаний спроса.
*CLV – Customer Lifetime Value — Пожизненная ценность клиента
Проблема отдела продаж
В продажах быстрое и последовательное реагирование на каждый интернет-лид остается важнейшей проблемой, поскольку клиенты ожидают своевременных и индивидуальных ответов для поддержания своего интереса. Исследование Pied Piper 2024 года показало, что 21% дилерских центров не отвечают на запросы лично в течение 24 часов, что приводит к значительным упущенным возможностям. Фактически, исследование Foureyes 2024 года показало, что в среднем 43% квалифицированных лидов дилерских центров обрабатываются неправильно из-за медленных ответов, отсутствия ответов или того, что лид никогда не попадает в CRM. Еще одним существенным операционным препятствием является эффективное управление сложностями долгосрочного взаимодействия на протяжении всего пути клиента. Поскольку многие лиды требуют постоянного долгосрочного отслеживания в течение расширенных циклов покупки до 120 дней, а более трети лидов поступают в нерабочее время, обеспечение последовательного, персонализированного, высококачественного опыта — это немалая задача. Традиционные подходы, такие как опора на центры развития бизнеса (BDC*), требуют больших ресурсов и часто не оправдывают ожиданий, из-за чего дилерские центры не могут полностью охватить каждого лида или эффективно расставить приоритеты для высокоценных возможностей. Конечный результат — неудовлетворительный опыт клиентов, который влияет на репутацию бренда, более низкие показатели конверсии, упущенный доход и разочарование команды.
*BDC – Business Development Center – Центр развития бизнеса
Возможности отдела сервиса
В сфере послепродажных услуг устаревшие инструменты планирования, в значительной степени ручные процессы и разрозненные маркетинговые приложения усугубляют недовольство клиентов, препятствуя производительности фиксированных операций, ограничивая масштабируемость и снижая производительность команды. Клиенты все чаще ожидают бесшовного планирования, своевременных напоминаний и проактивной коммуникации — ожидания, которые традиционные системы и бережливые сервисные команды часто не оправдывают.
Этот разрыв очевиден: до 80% клиентов отказываются от онлайн-заявок на планирование обслуживания из-за трения в процессе, и только 34% возвращаются в дилерские сервисные центры после покупки, оставляя огромную часть рынка открытой для конкурентов на вторичном рынке (Cox Automotive, 2023). К этим проблемам добавляется использование разрозненных инструментов для маркетинга, последующего обслуживания и коммуникаций, что создаёт дорогостоящую, фрагментированную систему и оставляет клиентов с разрозненным опытом. Сервисные команды часто перегружены рутинными задачами и не имеют ресурсов для постоянного поиска возможностей в DMS*, участия в проактивном охвате или предоставления персонализированного опыта в масштабе. Это приводит к пробелам в последующих действиях, отказу от возможностей обслуживания и оттоку клиентов — каждое из которых представляет собой значительную потерю дохода. В совокупности эти проблемы подчёркивают необходимость масштабируемых решений, которые могут оптимизировать клиентский опыт, одновременно максимизируя операционную эффективность и управление жизненным циклом.
*DMS – Dealer Management System – Система управления дилерским центром
Решение проблем отдела продаж с помощью ИИ
Используя возможности CDP, ИИ может определять сигналы о покупке и намерения в данных клиентов, помогая дилерским центрам точно определять покупателей на рынке и расставлять приоритеты для лидов. Этот действенный интеллект активирует данные клиентов, обеспечивая персонализированное и своевременное взаимодействие, которое учитывает их уникальные потребности. Затем ИИ обеспечивает масштабируемое и устойчивое решение, автоматизируя взаимодействие и развитие лидов. В частности, вертикальные платформы ИИ, специально разработанные для автобизнеса, предоставляют индивидуальные решения, разработанные для удовлетворения уникальных потребностей дилерских центров. Анализируя данные клиентов и адаптируя ответы к индивидуальным потребностям, эти платформы гарантируют, что ни один лид не останется без ответа, независимо от времени или сложности, одновременно обеспечивая успешные результаты дилерских центров и улучшая опыт клиентов в автомобильной отрасли. Чтобы оценить влияние вертикальных автомобильных ИИ на эффективность продаж, Impel провела исследование, в котором проанализировала результаты 230 дилерских центров и 360 000 лидов, сравнив две группы:
• Традиционная группа: дилерские центры, полагающиеся на традиционные методы управления лидами.
• Группа с поддержкой ИИ: дилерские центры, использующие системы на основе ИИ для управления лидами. Исследование использовало данные из систем CRM и DMS дилерских центров для анализа назначенных встреч в автосалонах и совершенных покупок автомобилей. Результаты оказались убедительными:
• Дилерские центры с поддержкой ИИ достигли на 27% более высоких показателей назначенных встреч в автосалонах и на 26% более высокой конверсии лидов в продажи по сравнению с традиционной группой.
• Клиенты прошлых дилерских центров показали 24%-ный рост показателей повторных покупок, что подчёркивает ценность ИИ в обеспечении долгосрочной лояльности.
Эти результаты демонстрируют, как ИИ повышает эффективность бизнеса дилерских центров, повышая производительность отдела продаж и позволяя персоналу сосредоточиться на более продуктивных видах деятельности.
Улучшение операций отдела сервиса с помощью ИИ
Отделы сервиса имеют важное значение для прибыльности дилерских центров, поскольку они увеличивают доход и защищают авторитейлеров от колебаний спроса на этапе покупки. Вертикальные платформы ИИ, разработанные для отделов сервиса автомобилей, могут помочь решить бизнес-задачи за счет повышения вовлеченности клиентов, повышения оперативности реагирования и автоматизации рутинных задач. CDP играют важную роль в улучшении этих усилий за счет консолидации данных клиентов по всем точкам соприкосновения и выявления действенных идей. ИИ может анализировать сигналы CDP не только для определения потребностей в плановом обслуживании, но и для выявления дополнительных возможностей обслуживания клиентов, таких как отложенный ремонт, предстоящие отзывы или сезонные потребности в обслуживании. Например, данные о стилях вождения, пробеге или истории предыдущего обслуживания могут инициировать проактивные кампании по работе с клиентами, адаптированные к конкретным потребностям клиентов, выходя за рамки общих напоминаний о техническом обслуживании и предоставляя высокоперсонализированные, релевантные сообщения. Постоянно изучая данные дилерских центров, платформы на базе ИИ могут определять возможности обслуживания, предоставлять проактивные напоминания и упрощать запись на приём, обслуживая клиентов и одновременно снижая нагрузку на персонал дилерских центров. Кроме того, ИИ может унифицировать обмен сообщениями и рабочие процессы, оптимизировать операции и устранить неэффективность, которая приводит к оттоку клиентов и потере дохода.
Чтобы понять роль ИИ в сервисных операциях, компания Impel проанализировала 50 дилерских центров и 120 000 заказов на ремонт, разделив потребителей на две группы:
• Традиционная группа: клиенты дилерских центров, которые не получили проактивной поддержки.
• Группа с поддержкой ИИ: клиенты дилерских центров, которые получили сообщения на основе ИИ, адаптированные под их потребности в обслуживании.
Результаты оказались значительными:
• Клиенты, получающие сообщения, управляемые ИИ, на 27% чаще завершали запись на обслуживание в течение 90 дней, что демонстрирует способность ИИ вовлекать и влиять на поведение клиентов. Это привело к дополнительным 95 заказам на ремонт на дилерский центр в месяц.
• Исследование также показало, что интеграция планировщиков обслуживания в диалоговую работу с ИИ создала дополнительный бизнес-эффект, увеличив доход от обслуживания на дилерский центр на 22% в месяц, что в среднем составляет 15 000 долларов США ежемесячного прироста дохода. Автоматизируя работу с клиентами, оптимизируя взаимодействие и упрощая планирование, ИИ позволяет сервисным отделам повышать удержание клиентов и пожизненную ценность. Благодаря непрерывному анализу данных ИИ определяет потребности в обслуживании, проводит проактивную работу с клиентами и облегчает планирование встреч. Согласование процессов отдела на единой платформе ИИ позволяет дилерским центрам обеспечивать сплочённый клиентский опыт, способствовать росту доходов и достигать долгосрочной прибыльности.
Объединение продаж и сервиса для большего эффекта
Специально разработанный для автобизнеса ИИ, развёрнутый в масштабе по всему дилерскому центру, может создать эффективный цикл роста и удержания. Операции продаж с поддержкой ИИ обеспечивают постоянный поток вовлечённых лидов, большую конверсию и более высокие показатели покупок. Применение того же унифицированного движка ИИ на протяжении всего жизненного цикла обслуживания способствует повышению удержания клиентов, превращая разовых покупателей в лояльных клиентов, а в конечном итоге и в постоянных покупателей.
Путь вперед
Внедрение ИИ больше не роскошь, а необходимость для дилерских центров, стремящихся процветать на все более цифровом и клиентоориентированном рынке. Чтобы извлечь выгоду из потенциала ИИ, дилерские центры должны использовать автомобильный ИИ для:
1. Активации данных из CDP для предоставления гиперперсонализированного клиентского опыта в масштабе.
2. Автоматизации повторяющихся задач как в операциях продаж, так и в операциях обслуживания, чтобы высвободить ресурсы для действий более высокого порядка, включая стратегические и клиентоориентированные инициативы.
3. Сосредоточения на ценности жизненного цикла клиента как основной стратегии дилерского центра, отдавая приоритет долгосрочным отношениям над транзакционным доходом.
Решения на базе ИИ позволяют дилерским центрам превращать операционные проблемы в возможности для роста. Инвестируя в эти технологии, дилерские центры могут повысить эффективность, улучшить качество обслуживания клиентов и достичь устойчивой прибыльности.
