Взаимодействие между автодилерами и автопроизводителями представляет собой сложную многоуровневую систему, включающую поставки автомобилей и запасных частей, реализацию маркетинговых стратегий на локальном и национальном уровнях, программы автокредитования, стимулирование спроса через рекламные акции, поддержку сегмента автомобилей с пробегом и ряд других аспектов. Совокупность данных факторов напрямую определяет эффективность бизнеса и итоговый успех обеих сторон — как дилерских центров, так и самих автопроизводителей.
С целью выявления зон роста и точек напряжения в этих отношениях, а также для поиска путей их оптимизации, на большинстве развитых рынков регулярно проводятся исследования удовлетворённости дилеров. В России таким инструментом выступает ежегодный индекс удовлетворённости дилеров DSI (Dealer Satisfaction Index), реализуемый совместными усилиями Ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) и аналитического агентства «Автостат».
Однако методология публичного представления результатов в России требует кардинального пересмотра. В текущем формате исследование утрачивает свою основную функцию — предоставление производителям данных и практических инструментов для улучшения работы. Отчётность сводится к формальному награждению лидеров рейтинга без какой-либо аналитической расшифровки: не раскрываются факторы, обеспечившие победу, не указываются зоны неэффективности аутсайдеров, не даётся дорожная карта для повышения результативности взаимодействия с дилерской сетью. В отсутствие этой критически важной обратной связи исследование теряет свою ценность, превращаясь в пустую формальность — опрос, проводимый исключительно ради самого факта его проведения.
Означает ли это, что участие дилеров в анкетировании бессмысленно и является напрасной тратой времени? Безусловно, нет. Без прямой вовлеченности дилерского сообщества и его честной обратной связи проведение опроса невозможно в принципе, как и любая последующая работа над ошибками со стороны автопроизводителей.
Для того чтобы отчет обрёл реальную практическую ценность и стал действенным инструментом, необходим тщательный анализ и адаптация успешных практик проведения аналогичных исследований на передовых мировых авторынках. Именно анализу этого опыта и посвящена настоящая публикация.
Объектом сопоставительного анализа в настоящей публикации выступает “Исследование удовлетворённости дилеров работой с автопроизводителями” — DealerStat, ежегодно проводимое компанией Quintegia. Прежде чем перейти к содержательным аспектам, целесообразно остановиться на статусе самого организатора исследования.
Де-юре головной организацией, представляющей интересы автомобильных дилеров на европейском уровне, является Ассоциация CECRA. Однако по своей сути эта структура представляет собой преимущественно бюрократический аппарат, занятый сбором и систематизацией общеотраслевой статистики, но демонстрирующий при этом ограниченную вовлеченность в реальную повестку дилерского сообщества и операционные процессы его развития.
Де-факто одну из ключевых ролей в консолидации европейского автобизнеса играет итальянская компания Quintegia. Данная организация выступает оператором крупнейших отраслевых мероприятий, включая Automotive Dealer Day (День автомобильного дилера) — европейский аналог легендарной Конвенции NADA в США. Помимо форумной деятельности, экспертиза Quintegia распространяется на широкий спектр критически важных аспектов автомобильной розницы: от разработки стратегий дистрибуции и картографирования сервисно-сбытовых сетей до вопросов цифровизации продаж, внедрения технологий искусственного интеллекта и профессиональной подготовки кадров для автобизнеса.
Таким образом, вне всяких сомнений, компания Quintegia на сегодняшний день является одним из наиболее авторитетных источников экспертизы, аналитики и консалтинга на европейском автомобильном рынке, что придаёт проводимым ею исследованиям особую весомость и практическую ценность.
Компания Quintegia оказала нам высокое доверие, предоставив эксклюзивную возможность перевода и публикации результатов исследования удовлетворённости дилеров работой с автопроизводителями — DealerStat. Данный материал представляет собой уникальную аналитическую ценность для профессионального сообщества, и мы выражаем признательность европейским коллегам за конструктивное сотрудничество и открытость.
В настоящем материале представлен “Краткий обзор” исследования. Важно подчеркнуть, что полная версия отчёта отличается значительно большей глубиной проработки и включает всесторонний анализ множества факторов, определяющих эффективность взаимодействия в цепочке «производитель — дилер». Тем не менее, даже публикуемый сокращённый формат позволяет в полной мере оценить концептуальную значимость и методологическую ценность подобных исследований, а также обоснованность необходимости проведения аналогичной работы в России с учётом лучших европейских практик.
Представленные слайды DealerStat не требуют дополнительных комментариев или смысловой адаптации — они самодостаточны, информативны и полностью отражают текущее состояние дилерской удовлетворённости на европейском рынке. Перевод материалов приводится ниже в исходной структурной логике исследования.
На первый взгляд, методология исследования DealerStat может показаться исчерпывающей, предоставляющей более чем достаточную аналитическую базу для принятия стратегических решений. Однако, принимая во внимание колоссальную значимость подобных исследований для поступательного развития автомобильного рынка, компания Quintegia реализует ещё один масштабный проект — исследование EARS (European Automotive Retailer Satisfaction), оценивающее уровень удовлетворённости европейских автодилеров.
Принципиально важным обстоятельством является то, что исследование EARS проводится Quintegia в тесном партнёрстве с ведущими национальными отраслевыми объединениями Европы: Mobilians во Франции, Institut für Automobilwirtschaft (IfA) в Германии, Faconauto в Испании и NFDA (National Franchised Dealers Association) в Великобритании. Такая кооперация с профильными структурами ключевых европейских рынков обеспечивает репрезентативность данных, глубину кросс-культурного анализа и методологическую безупречность выводов.
Обзор данного исследования, представленный ниже, намеренно лаконичен — с тем чтобы не перегружать читателя избыточным объёмом информации, но при этом донести принципиальные выводы и тенденции. Сам же факт существования и ежегодного проведения в Европе двух столь фундаментальных исследований, дополняющих друг друга, является прямым указанием на зрелость рыночных отношений и понимание ключевой роли дилерского канала.
Для российского автомобильного рынка этот опыт имеет критически важное значение. Инструментарий, методология и сам подход, реализованные Quintegia в исследованиях DealerStat и EARS, должны быть не просто приняты к сведению, но имплементированы в отечественную практику. Внедрение аналогичных инструментов обратной связи и аналитики является сегодня не факультативной опцией, а необходимым условием для повышения операционной эффективности и конкурентоспособности автомобильной розницы в России.
