Нередко можно услышать критику о высокой цене лидов, полученных с основных классифайдов, таких, как Авито или Авто.ру. При этом, чтобы оставаться справедливым, необходимо отметить, что многие дилерские центры России крайне невнимательно и неэффективно работают с лидами, при этом списывая свою и низкую результативность на плохое качество лидов. Правда – где-то посередине!
Цель текущей публикации, основанной на рекомендациях компаний и экспертов автобизнеса (в том числе крупнейшего поставщика технологий и услуг автобизнесу Reynolds and Reynolds и ведущего эксперта по продажам и лидерству в дилерских центрах Тима Кинца) – показать лучшие практики работы с лидами.
Правильная обработка лидов играет важную роль в способности вашего дилерского центра предоставлять клиентам отличный сервис. Почему это важно?
60% опрошенных клиентов говорят, что решили не совершать предполагаемую покупку из-за плохого опыта обслуживания клиентов.
Если сотрудники дилерских центров неправильно обрабатывают звонки клиентов или информация о потенциальных клиентах не собирается при каждом звонке, ваш дилерский центр упускает возможности выделиться. Если вы не обрабатываете каждый звонок индивидуально, вы не можете контролировать, какой тип обслуживания получают ваши лиды. Даже если у вас есть система, которая записывает звонки, проблемы все равно могут остаться незамеченными, если вы лично не просматриваете каждый из них.
Вы можете думать, что несколько плохих звонков не навредят, но на самом деле почти 80% потребителей отказываются от покупки в середине транзакции из-за плохого опыта обслуживания клиентов. Возникает вопрос: как восстановить неправильно обработанные лиды?
Также может быть множество сценариев, по которым лид теряется. Ниже показаны несколько примеров.
Итак, ниже предлагается трёх шаговый процесс спасения потерянных лидов!
Шаг 1. Определите потерянный лид
Что такое потерянный лид? Потерянный лид происходит каждый раз, когда потенциальный клиент звонит в ваш дилерский центр и кладёт трубку, не совершив покупку или не назначив встречу по предотвратимым причинам (продавец оказал неудовлетворительное обслуживание, звонок был переадресован слишком много раз и т. д.). Первый шаг к восстановлению потерянного лида — это идентификация. Все хотят работать с горячим лидом, но спешат ли ваши продавцы захватить прерванные звонки или упущенные возможности? Поскольку каждый лид — это потенциальная продажа, вам нужно как можно скорее выявить упущенные возможности.
Шаг 2. Назначьте правильного сотрудника для последующего отслеживания
После того, как вы определили потерянный лид, следующим шагом будет восстановление. Чтобы сделать это эффективно, вам нужно знать, какой продавец лучше всего подходит, или несет ответственность, за последующие усилия. Был ли звонящий уже в контакте с продавцом? Нужно ли перевести звонок на уровень руководителя? Назначение лида правильному сотруднику ускорит восстановление лида в критический момент процесса продаж. Когда вы получаете оповещение об упущенной возможности, информация о звонящем, с кем он в последний раз общался, канал, который лид использовал для связи с вами, и краткое резюме звонка помогут вам быстро определить, кто должен продолжить и восстановить потерянный лид.
Шаг 3. Отслеживание и оценка последующих действий
После того, как вы определили потерянный лид и назначили продавца для его отслеживания, вы должны оценить последующие действия. Вы точно знаете, что до клиента дозвонились? Как прошёл звонок? Продавец совершил продажу или восстановил лид, назначив встречу? Отслеживание и оценка восстановления лидов жизненно важны для обеспечения того, чтобы возможности не были упущены. После того, как потерянный лид был назначен продавцу, записи звонков помогают отслеживать, как обрабатывается ситуация. Ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты должны подробно указывать, был ли достигнут лид и получили ли они надлежащую помощь во время последующего обслуживания.
Резюме
Не каждый звонок будет успешным, и не каждая попытка восстановления приведет к продаже, но проактивное отношение к исправлению неправильно обработанных возможностей является ключом к улучшению обслуживания клиентов и продаж автомобилей. То, как вы справляетесь с потерянными лидами, может оказать огромное влияние на ваш дилерский центр. Исследования показывают, что разрешение жалобы в пользу клиента означает, что он будет иметь с вами дело снова в 70% случаев. В идеальном мире вы бы просмотрели 100% записей ваших звонков, но это не всегда реалистично. Не направляйте свои лиды к вашим конкурентам. Вместо этого спасите их.
В дополнение к основам работы с телефонными лидами, предлагаю вашему вниманию замечательное видео, которое записал для нашего издательства автор книг “Без препятствий” и “Без страха” Тим Кинц. Тим рассказывает о том, как работать с интернет лидами. Бесценно!
