В текущих условиях гипер-конкурентного России дилерским центрам имеет смысл учитывать – какие точки взаимодействия с клиентами и, также, аспекты работы сотрудников самих автосалонов вызывают наибольшее разочарование. В данной публикации, мы приведём результаты регулярного исследования по этому поводу “Исследование точек трения в дилерских центрах, 2026”, одного из крупнейших поставщиков технологий и услуг авторитейлу, компании CDK Global. Несмотря на то, что исследование покрывает авторынок США, дилерские центры России смогут узнать значительное количество трендов передовых рынков, извлечь из этого применимый опыт и, используя его, получить конкурентные преимущества.
Обзор
Если и была какая-то общая тема для всей экономики за прошедший год, то это доступность. Уверенность американских потребителей значительно снизилась, как и уровень занятости, несмотря на рост фондового рынка и других экономических показателей.
В ходе исследований CDK также проявилось это ощущение финансовой нестабильности. В пятом ежегодном исследовании “Точек трения” это ощущение напрямую отразилось на ключевом показателе эффективности работы дилерских центров. Показатель Net Promoter Score (NPS) — индикатор вероятности того, что клиенты порекомендуют компанию — для покупателей, заключивших сделку в дилерском центре, значительно снизился с +48 в прошлом году до +29 в 2025 году. Для покупателей, приобретающих автомобили только онлайн, он упал еще больше — с +42 до нуля. Да, до нуля. Эти отрицательные цифры еще более поразительны, учитывая, что время покупки — один из ключевых моментов, которые часто критикуют покупатели автомобилей, — в этом году фактически сократилось.
Дилеры полагаются на индекс потребительских настроений (ИПН), который может иметь значительные последствия — как положительные, так и отрицательные — для соответствующих автопроизводителей. Хотя это исследование отслеживает ИПН, колебания и изменения от года к году должны отражаться и на результатах. В этом отчете рассматриваются многочисленные проблемные моменты, существующие в дилерских центрах, что улучшилось, в чем дилеры сходятся во мнениях со своими клиентами, а в чем — расходятся. Все это делается для того, чтобы помочь дилерам достичь своих целей, независимо от используемого механизма оценки.
Цена по-прежнему остается основным фактором для покупателей, поскольку в 2025 году возросла обеспокоенность по поводу доступности, как жилья, так и других потребительских продуктов и услуг.
Дилеры становятся все быстрее
Наилучшим показателем улучшения обслуживания в дилерских центрах является ускорение процесса заключения сделок. Только треть (35%) покупателей заявили, что этот процесс занял два часа или более. Это меньше, чем 39% в прошлом году, и самый низкий показатель CDK за пять лет исследования. Наибольшее улучшение заключается в том, что количество покупателей, заключивших сделку менее чем за час, увеличилось с 21% в прошлом году до 26% в 2025 году. Дилеры несколько меньше совпадают со своими собственными оценками времени, необходимого для завершения сделки, но они недооценивают количество покупателей, завершающих сделку быстрее, примерно с той же частотой, что и тех, кто завершает ее дольше.
Цена по-прежнему остается главным фактором, влияющим на потребителей, но поговорка «время — деньги» остается очень верной. Ценность времени имеет решающее значение, и покупатели значительно наказывали продавцов, когда те затягивали сделку. Показатель NPS падал на 13 пунктов за каждый дополнительный час, затраченный на сделку. И, как и в случае с общим показателем NPS, показатели для каждого временного интервала также снизились по сравнению с прошлым годом, но падение было огромным для тех, кто потратил два часа и более. В этом году впервые покупатели поставили отрицательный NPS за сделку, затраченную более четырех часов (-3), и всего лишь +2 за сделку, заключённую за три-четыре часа. В реальной жизни, вероятно, нет большой разницы между такими низкими показателями.
Простой вопрос о том, удовлетворены ли клиенты временем, затраченным на покупку автомобиля, вызвал у респондентов нейтральное отношение (ни удовлетворенность, ни неудовлетворённость), что привело к более низким показателям NPS. Как ни странно, их оценка была ниже, чем у тех, кто был действительно недоволен. Только у действительно удовлетворённых покупателей показатель NPS составил +47. Все остальные показатели были отрицательными, и у нейтральных респондентов NPS был ниже, чем у тех, кто был действительно недоволен.
Где дилеры по-прежнему ошибаются
Низкий показатель NPS — тревожный знак, и хотя может возникнуть соблазн списать это на недостатки, существуют более глубокие данные, указывающие на возможные проблемы. На вопрос о том, сталкивались ли они с проблемами в автосалоне во время покупки, 58% ответили утвердительно, по сравнению с 47% в прошлом году. Это плохой знак, когда вероятность отсутствия проблем даже не составляет 50/50.
Не только увеличилось число клиентов, сообщивших о возникших проблемах, но и выросло количество проблем по каждому типу, отслеживаемому CDK. Хотя это и не самый высокий показатель, ключевой проблемой в этом году, возможно, стало недовольство каждого пятого покупателя дополнительными сборами, по сравнению с 15% в прошлом году. В различных направлениях исследований CDK проблемы с ценообразованием продолжают возникать в течение последнего года. Постоянно звучат требования о большей прозрачности ценообразования и о том, что клиенты считают дополнительными и часто ненужными надстройками.
Время ожидания покупателей и численность персонала
Простое ожидание, будь то ожидания ответа от отдела финансирования и страхования или от продавца, снова стало больной темой в этом году. При более глубоком анализе моментов, когда покупателям приходилось ждать ответа от продавца, результаты оказались неоднозначными. Но все результаты — даже положительные — следует рассматривать с учетом того, что дилеры заявили, что в прошлом году они наняли больше сотрудников фронт-офиса. Намного больше.
Время ожидания в отделе F&I сокращается
В 2024 году почти половина (49%) всех покупателей заявили, что ждали 30 минут и более, чтобы попасть в офис F&I. В 2025 году это время сократилось до 41%. Вероятно, этому способствовало увеличение штата менеджеров F&I в дилерских центрах. Большинство клиентов ждали от 15 до 30 минут, что важно учитывать, поскольку, хотя показатели NPS значительно улучшаются, если время ожидания в офисе F&I составляет менее 10 минут, после 30 минут показатель падает до +8. И снова, впервые мы увидели отрицательный показатель NPS для тех, кто ждал более часа, — -22.
Стратегический фокус дилеров
На данном этапе это практически автоматизированная мантра в отрасли. Дилеры хотят улучшить качество обслуживания клиентов. В течение последних пяти лет это был самый распространённый ответ на наш вопрос о том, какой будет их самая важная стратегия на предстоящий год. Хотя в этом году он снова занимает первое место, доля ответов, направленных на улучшение потребительского опыта, упала до самого низкого уровня — 73%, что ниже показателя в 77% в прошлом году по сравнению с пиковым значением в 89% в 2022 году.
Набирало обороты использование цифровых технологий розничной торговли и решений на основе искусственного интеллекта, о которых мы подробно расскажем далее в этом исследовании. Подтверждая тенденции в сфере найма персонала, о которых говорилось ранее, меньшее количество дилеров (14%) планируют сократить штат. Это самый низкий показатель, который мы наблюдали, по сравнению с 19% в прошлом году и пиковым значением в 30% в 2022 году.
Главные стратегии в дилерских центрах
Почти три четверти (73%) дилеров считают, что усиление внимания к клиентскому опыту является наиболее важной стратегией на 2026 год.
Изменения в управлении численностью персонала
В связи со смещением акцента на цифровую розничную торговлю и решения на основе искусственного интеллекта, дилеры увеличили свои общие расходы на технологии по сравнению со снижением, наблюдавшимся в прошлом году.
Роль современной розничной торговли
Технологии сегодня как никогда тесно переплетены с современными автосалонами. От инструментов искусственного интеллекта до видеосъёмки и заключения сделок — каждый шаг теперь включает в себя технологии, независимо от того, находитесь ли вы за рабочим столом или на площадке с смартфоном. За последние несколько лет использование цифровых инструментов розничной торговли несколько необъяснимо снизилось, но в этом году оно вернулось к историческим нормам исследования, составив 84%. Значительно меньше увеличилось число дилеров, использующих эти инструменты в своих автосалонах, но теперь это делает уже треть дилеров.
Оба показателя значительно возрастают с увеличением размера дилерской группы. Крупные группы часто могут позволить себе использовать эффект масштаба в своих интересах, распределяя затраты, такие как расходы на технологии, на гораздо большее количество подразделений. Однако это не обязательно новая стратегия, хотя в группах из шести и более дилерских центров использование цифровых технологий в розничной торговле выросло с 81% в прошлом году до 95% в 2025 году.
Многоканальная передача информации повышает удовлетворённость клиентов
Сочетание цифровой розничной торговли и традиционных автосалонов — это то, что большинство в отрасли считают идеальным союзом. Покупатели могут выполнять, как им кажется, рутинные задачи в удобное для них время онлайн, а более сложные этапы, такие как тест-драйв и оформление кредита, проходить лично. Такой многоканальный подход создаёт переломный момент, когда онлайн-покупатель приходит в автосалон, чтобы завершить сделку. Если его встречает продавец, у которого под рукой все необходимые данные, показатель NPS составляет +22. Если нет, показатель падает до +18. Это не такое значительное падение, как у других участников исследования этого года, но все же стоит отметить. С другой стороны, второй год подряд три четверти дилеров отвечают на запросы клиентов, имея под рукой необходимые данные.
Влияние ИИ на современную розничную торговлю
Стремительный рост использования ИИ в дилерских центрах ощущается как удар молнии. Согласно последнему исследованию CDK AI, опубликованному в начале 2026 года, за один год внедрение ИИ среди дилеров увеличилось с 28% до 39% к 2025 году. Дополнительные данные этого исследования показали, что почти половина (48%) дилеров, использующих ИИ, применяют его в сегменте продаж, по сравнению с всего четвертью (25%), использующими его в сегменте сервиса. При использовании ИИ размер группы также имеет значение. Общий уровень использования составляет 62% в группах с шестью и более дилерскими центрами, по сравнению с всего 38% в группах с одним-двумя дилерскими центрами.
В рамках исследования “Точки трения” этого года мы попросили дилеров количественно оценить влияние ИИ на три критически важных показателя прибыли: соотношение количества потенциальных клиентов к количеству закрытых сделок, валовая прибыль от продажи автомобилей и валовая прибыль от финансовых и страховых услуг. Наибольшее влияние ИИ оказал на соотношение количества потенциальных клиентов к количеству закрытых сделок, но все три показателя значительно выросли по сравнению с прошлым годом на шесть-семь процентных пунктов.
На первый взгляд, цифры могут показаться небольшими, но вряд ли дилер откажется от увеличения валового дохода от финансовых и страховых услуг хотя бы на 10%. Об этом сообщали почти каждый пятый пользователь ИИ, отметивший улучшение показателей по сделкам с финансовыми и страховыми услугами в 2025 году.
Почти каждый второй дилер использует ИИ в управлении продажами; сообщается об увеличении использования ИИ в различных отделах и должностях по сравнению с прошлым годом.
Основные проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники дилерских центров
Понимание проблем, с которыми сталкиваются клиенты дилерского центра, поможет выявить области для улучшения, но не менее важно для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов выяснить, что беспокоит сотрудников магазина. В этом году было отмечено немного улучшений в различных ролях, хотя мы добавили новые вопросы, касающиеся инвентаризации, потенциальных клиентов и поступления информации. Многие из этих нововведений занимали высокие места в списке проблем каждой группы.
Возможности для дилеров в 2026 году
Результаты исследования этого года рисуют тревожную картину положения автосалонов в условиях экономической неопределённости. В одних областях наблюдается явный прогресс, в других же открываются новые возможности. Вот три области, которые, согласно данным, заслуживают внимания в 2026 году:
