Отдел сервиса дилерских центров является ключевым источником дохода и лояльности клиентов к повторной покупке автомобиля. Известная поговорка гласит: “Первый автомобиль клиенту продаёт отдел продаж, а второй, третий и четвёртый автомобиль клиенту продаёт отдел сервиса”. Для сохранения конкурентоспособности, дилерским центров критически важно придерживаться передовых практик и тенденций обслуживания автомобилей. В текущей статье мы приводим перевод “Исследования отрасли автомобильного сервиса” ведущего мирового поставщика технологий и услуг для автобизнеса, компании Cox Automotive.
11 ноября 2025 г. — Новое исследование Cox Automotive демонстрирует кризис в сфере удержания клиентов в сервисных центрах. Несмотря на рост общего числа обращений в сервисные центры, американские дилерские центры стабильно теряют клиентов, переходящих к независимым конкурентам. Это связано с тем, что автомобили на дорогах стареют, а лояльность к обслуживанию автомобилей в местах их приобретения уже не та, что раньше, согласно исследованию Cox Automotive Service Industry.
«Эти результаты, полученные на основе наших рыночных данных и опросов, подчёркивают острую необходимость пересмотреть стратегии обслуживания дилерскими центрами, чтобы вернуть себе долю рынка и повысить удержание клиентов», — заявил Скайлер Чедвик, директор по продуктовому консалтингу Cox Automotive.
Старые автомобили увеличивают потребность в сервисном обслуживании, но лояльность клиентов снижается
Средний возраст автомобилей в США стареет. В 2025 году он составит 12,8 года, что выше прошлогоднего показателя в 12,6 года. Это означает, что люди стали дольше пользоваться своими автомобилями. Эта тенденция стимулирует рост бизнеса автосервисов и ремонтных компаний. Дилерские центры, предлагающие услуги по обслуживанию и поставке запчастей, заработали более 156 миллиардов долларов в 2024 году, обработав более 270 миллионов заказ-нарядов. По данным NADA, расходы на обслуживание и поставку запчастей теперь составляют 13,2% от общего дохода дилерского центра, что выше, чем 12,4% в 2023 году. Это доказывает, почему дилерские центры часто полагаются на хорошую выручку от фиксированных операций, чтобы компенсировать снижение рентабельности продаж новых автомобилей и автомобилей с пробегом.
Дилерские центры теряют как сервисный бизнес, так и продажи по цепочке поставок в пользу независимых СТО
Несмотря на то, что дилерские центры зарабатывают больше на сервисном обслуживании, они теряют клиентов, которые переходят в обычные ремонтные мастерские, пункты быстрой замены масла и мобильные сервисные центры. Дилерские центры обслуживают на 12% меньше автомобилей, чем в 2018 году. Больше всего клиентов они теряют из-за автомобилей пятилетней давности и младше. В 2025 году только 54% владельцев автомобилей двухлетней давности и младше обращались в дилерский центр для обслуживания, что меньше, чем 72% в 2023 году. Идея «покупаешь здесь, а обслуживаешься в другом месте» подрывает долгосрочную лояльность клиентов. Владельцы автомобилей, обслуживающиеся в дилерском центре, гораздо чаще (74%) покупают следующий автомобиль там же.
Использование цифровых инструментов упрощает процесс возвращения клиентов
Исследование показывает, что клиенты чаще всего недовольны непредвиденными расходами и отсутствием коммуникации. Почти половина владельцев автомобилей (45%) недовольны обслуживанием в дилерских центрах — в первую очередь из-за непредвиденных расходов и плохой коммуникации. Тем не менее, в 2025 году средняя стоимость ремонта у дилеров составила 261 доллар, что ниже, чем в среднем 275 долларов в обычных ремонтных мастерских. Владельцы хотят прозрачного ценообразования, удобного планирования и гибких вариантов обслуживания. 55% считают очень важным возможность сравнивать цены онлайн. Чтобы вернуть лояльность, дилерские центры должны использовать цифровые инструменты, которые упрощают коммуникацию и предлагают современные удобства, такие как запись на обслуживание после окончания рабочего дня, самовывоз и доставка, а также интеграция с райдшерингом.
Отдел сервиса: отличное место для поиска автомобилей с пробегом
Дилеры могли бы получать автомобили с пробегом в своих сервисных полосах, но часто упускают эту возможность. Исследование показывает, что более половины владельцев автомобилей, которым требуется капитальный ремонт, предпочитают сдать свой автомобиль в трейд-ин. Однако лишь немногим из них сообщают стоимость их автомобиля, когда они привозят его в сервис. Использование сервисной линии для поиска необходимого вам товара и чёткого понимания его состояния — разумный подход к поиску поставщиков, не требующий больших затрат.
«Дилеры сидят на золотой жиле: более половины клиентов, столкнувшихся с серьёзным ремонтом, рассматривают возможность обмена, но большинство из них никогда не получают оценку, что лишает дилеров миллионов долларов на приобретение товара», — продолжил Чедвик. «Дилерам чётко определённо необходимо действовать проактивно: реагировать на недовольство клиентов, укреплять коммуникацию и улучшать координацию продаж и обслуживания, чтобы восстановить свою долю рынка за счёт долгосрочных отношений».
