Отдел сервиса дилерских центров является не только ключевым источником дохода, но и основным драйвером лояльности клиентов к дилерскому центру в целом, то есть – повторной покупки автомобилей. Текущая публикация основана на исследовании тенденций отдела сервиса в 2023 году. Исследование было проведено компанией Xtime, одним из лидеров технологий онлайн взаимодействия дилерских центров с клиентами (дочка Cox Automotive, крупнейшего в мире поставщика технологий и услуг автобизнесу). Цель исследования – помочь дилерским центрам восстановить доверие клиентов и повысить долю рынка сервисных услуг. Несмотря на то, что исследование покрывает авторынок США, выводы и рекомендации вполне подходят дилерским центрам России.
Рост числа визитов в сервисные центры и доходов
Ожидается, что выручка отрасли автосервиса превысит 400 миллиардов долларов в 2025 году, поскольку водители проезжают больше миль, потребители дольше пользуются своими автомобилями, а электромобили набирают популярность и требуют новых видов обслуживания. Количество визитов на сервис уже растёт. И поскольку сегодняшние визиты часто включают техническое обслуживание или ремонт, особенно для старых автомобилей, они приносят больше дохода. Фактически, средний доход за визит на сервис увеличился для дилеров на 30% с 2019 по 2023 год.
Доля рынка дилеров снижается
Дилеры остаются поставщиками услуг номер один, но они уступают позиции сервисным сетям — в частности, центрам быстрой замены масла и розничным продавцам. Владельцы автомобилей выбирают других поставщиков услуг в первую очередь из-за предполагаемой экономии средств, особенно если их автомобиль не имеет гарантии — даже несмотря на то, что стоимость в дилерском центре почти такая же. Другие причины включают удобство (с точки зрения часов работы и местоположения), прошлый опыт работы с поставщиком и чувство, что «они меня знают».
Разочарования клиентов в дилерских центрах
Хотя на сервисные мощности дилерских центров приходится 30% всех визитов на обслуживание, важно отметить, что многие клиенты разочарованы обслуживанием, которое они получают. Фактически, 48% клиентов дилеров имели по крайней мере одно разочарование, связанное с их опытом обслуживания. Исследование составило рейтинг из пяти основных болевых точек:
• Обслуживание занимает больше времени, чем ожидалось
• Дилер навязывает дополнительные услуги
• Сложность планирования встречи
• Оплата больше, чем предполагаемая стоимость
• Необходимость ждать доступного времени встречи
Снижение доверия клиентов
Потеря дилерами доли рынка проистекает из более серьёзной проблемы: подрыва доверия клиентов. Хотя дилеры говорят, что они ставят доверие на первое место — и считают, что заслуживают доверие своих клиентов — существует серьёзный разрыв. Количество участников исследования, которые указали, что обслуживают свой автомобиль там, где купили его, потому что доверяют дилеру, сократилось с 62% до 54%. Кроме того, клиенты указывают несколько связанных с доверием причин, по которым они не возвращались в автосалон, где они приобрели свой автомобиль, для обслуживания в течение последних 12 месяцев:
• Отсутствие объяснения оказанных услуг
• Чувство давления, вынуждающее купить новый автомобиль
• Отрицательные отзывы о автосалоне
• Отсутствие последующих действий после посещения сервиса
Они также указали несколько факторов связанных с расходами, по которым они не возвращались, однако исследование обнаружило, что средние расходы за посещение у дилера почти сопоставимы с общим рынком (258 долларов против 251 доллара).
3 способа, которыми дилеры могут повысить доверие
Исследование выявило три основные возможности для отделов сервиса завоевать доверие и выделиться среди других поставщиков услуг:
1. Обеспечить прозрачность затрат
Дилерам следует рассмотреть возможность демонстрации клиентам конкурентоспособных цен на услуги поставщиков на том же местном рынке, когда это возможно, чтобы обеспечить прозрачность, что, в свою очередь, укрепит доверие.
2. Обеспечить хороший опыт
Каждый опыт посещения дилерского центра влияет на лояльность. Фактически, 8 из 10 клиентов, у которых был положительный опыт при покупке автомобиля, с большей вероятностью вернутся к своему дилеру для обслуживания. Аналогично, 9 из 10 клиентов считают, что положительный опыт увеличит вероятность того, что они вернутся к дилеру для покупки другого автомобиля.
3. Сделайте ставку на качество
Клиенты идут к дилеру, ожидая качественного обслуживания, но они не вернутся, если не получат его. Дилеры, которые сосредоточены на предоставлении качественного ремонта, найме квалифицированных специалистов и хранении высококачественных деталей, могут помочь своему сервисному центру выделиться.
Важность цифровых инструментов
Цифровые инструменты становятся все более важными для создания хорошего клиентского опыта, который укрепляет доверие к дилерскому центру. Прежде всего, сегодняшние потребители хотят удобства онлайн-записи — и 73% дилеров теперь предлагают ее. Но потребители считают многие другие онлайн-возможности почти такими же важными, и дилеры далеки от их предоставления. В частности, потребители хотят использовать веб-сайт дилерского центра для:
• просмотра диапазонов цен на услуги
• просмотра и утверждения оценок ремонта
• отслеживания истории обслуживания автомобиля
• сравнения цен на обслуживание у конкурентов
Кроме того, использование техническими специалистами мультимедийных инструментов (например, предоставление видео и фотографий изнашиваемых деталей автомобиля) помогает улучшить качество обслуживания и повысить доверие, особенно среди клиентов поколения Z и миллениалов. Инструменты также помогают этим клиентам утверждать дополнительные требования к обслуживанию (ASR) и утверждать их быстрее. Все это выливается в преимущества для бизнеса; дилеры, которые говорят, что мультимедийные инструменты оказали большое влияние на общий опыт, увидели рост валовой прибыли, удовлетворённости клиентов, лояльности и дохода — в среднем на 65 долларов больше за заказ на ремонт.
Единый взгляд для клиента несёт преимущества для всех
Возможность финансирования услуг сервиса
Несмотря на то, что дилеры берут примерно такую же сумму за обслуживание, как и другие поставщики, общие расходы растут по всей отрасли. По данным CNBC, стоимость ремонта автомобилей выросла почти на 20% только за последний год — это в шесть раз превышает уровень инфляции. В результате более трети потребителей рассмотрят возможность финансирования или отсрочки самого сервиса. Те, кто рассмотрит возможность финансирования, будут готовы профинансировать в среднем 2218 долларов, в основном с помощью кредитной карты или кредита на ремонт, что представляет собой отличную возможность для дилерских центров.
К числу более склонных к финансированию относятся:
• Клиенты поколения Z или Миллениалы
• Многокультурные клиенты
• Те, кто получает больше услуг за один визит
• Клиенты дилеров
• Те, кто с большей вероятностью будет выполнять больше шагов в цифровом формате
• Владельцы новых транспортных средств
Электромобили и сфера сервиса
Cox Automotive также провела исследование 182 владельцев электромобилей, которые хотя бы раз посещали сервисный центр за последний год (всего 280 сервисных визитов), а также 525 франчайзинговых дилеров с полномочиями принимать решения по сервису. Целью этого исследования было понять влияние электромобилей на сферу услуг, особенно с учетом того, что S&P Global прогнозирует, что к 2035 году электромобили составят 23% всех эксплуатируемых транспортных средств. Вот основные выводы:
Дилеры отстают в подготовке к обслуживанию электромобилей.
Среди дилеров, которые в настоящее время не обслуживают электромобили, только 36% планируют начать их обслуживание в течение следующего года. И только 32% механиков в дилерских центрах, которые обслуживают электромобили, на самом деле обучены работать с электромобилями.
Владение электромобилем положительно влияет на доход дилера от обслуживания.
Заказ-наряды обходятся в среднем на 160% дороже для электромобилей, чем для транспортных средств с двигателем внутреннего сгорания (ДВС). Электромобили также требуют больше визитов на обслуживание и больше услуг, выполняемых во время визитов.
Цифровизация повышает удовлетворённость обслуживанием среди владельцев электромобилей.
Владельцы электромобилей хотят эффективного процесса обслуживания. Дилеры должны предоставлять фотографии и видео, чтобы помочь повысить доверие и удовлетворённость клиентов.
Шок от цен и время ожидания снижают удовлетворённость среди владельцев электромобилей.
На самом деле, 56% владельцев электромобилей (по сравнению с 39% владельцев автомобилей с ДВС) имели по крайней мере одно разочарование в своем опыте обслуживания у дилера — чаще всего из-за стоимости. Дилеры должны быть прозрачны в отношении цен и времени ожидания, чтобы предотвратить неудовлетворённость.
Владельцы электромобилей чаще обращаются за ремонтом и улучшением, чем владельцы автомобилей с ДВС
Используйте возможности
Дилерские центры, которые хотят преодолеть проблемы сферы автосервиса и выделиться среди конкурентов, должны обеспечить прозрачность цен, использовать цифровые инструменты, предлагать финансирование и расширять свои возможности по обслуживанию электромобилей. В совокупности эти улучшения помогут укрепить доверие потребителей, повысить удовлетворённость и лояльность клиентов и увеличить доход от фиксированных операций.
