Недавно мы опубликовали “Исследование отрасли автомобильного сервиса 2025”, основанное на анализе крупнейшего поставщика технологий и услуг автобизнеса, компании Cox Automotive. В публикации были описаны тенденции сервиса передовых авторынков. Отдел сервиса дилерских центров настолько важная тема, что в текущей публикации мы сделаем обзор “Исследования клиентов сервиса 2025”, проведённый другой ведущей компанией автобизнеса – CDK Global. Исследование было основано на опросе 2051 респондентов.
Обзор
Автомобильная промышленность вступает в очередную эпоху перемен, поскольку тарифы и прекращение стимулирования электромобилей омрачают экономические перспективы. Это означает, что, хотя на продажи новых автомобилей может быть сложно положиться, надежные источники прибыли, такие как продажи автомобилей с пробегом, услуги F&I и фиксированные операции, снова выходят на первый план. CDK отслеживает настроения и отзывы клиентов сервиса в течение последних пяти лет, чтобы лучше понять, чем дилеры отличаются от конкурентов и как им улучшить свою работу.
В прошлогоднем исследовании наблюдался резкий скачок в оценке удовлетворённости дилеров. К сожалению, в этом году эти показатели снова пошли вниз. Индекс потребительской лояльности (NPS) — показатель удовлетворённости, основанный на вероятности рекомендации компании клиентом — всё ещё выше, чем в 2023 году, и остаётся на уровне, зафиксированном в нашем первом исследовании 2021 года.
К счастью, традиционные конкуренты не добились существенного прогресса. Показатели независимых и сетевых операторов связи в 2025 году практически не изменились. Значительный рост наблюдался среди операторов мобильной связи. И хотя мы отслеживаем этот тип конкурентов всего три года, в исследовании этого года наблюдаются явные признаки роста популярности мобильных услуг.
Сегодняшний клиент автосервиса
Клиенты автосервисов, посещающие дилеров, по-прежнему относительно лояльны к месту приобретения автомобиля. Почти трое из четырёх (76%) возвращаются туда же, где и раньше, а среди тех, кто купил автомобиль без гарантии, этот показатель по-прежнему составляет целых 70%. Что касается демографических показателей, то самый молодой автовладелец проявляет значительно большую лояльность: 94% респондентов поколения Z возвращаются обратно, что выше, чем 88% в прошлом году.
Такие высокие показатели лояльности впечатляют и могут привести к созданию благоприятного цикла при хорошем обращении с клиентом. Почти девять из десяти (87%) тех, кто порекомендовал бы этот автосалон, заявили, что в будущем вернутся к нему, чтобы купить ещё один автомобиль.
Отделам обслуживания и генеральным директорам следует задуматься о том, что высокий процент покупателей возвращается за обслуживанием, и чем больше они довольны каждым разом, тем выше вероятность сохранения лояльности.
Когда респондентов попросили оценить причины, по которым они выбрали дилерский центр для своего сервисного бизнеса, они поставили на первое место существующие отношения, возникшие в результате продажи (или предыдущего обслуживания).
Онлайн-обзоры
Что касается влияния онлайн-отзывов, результаты несколько искажены большим количеством представителей поколения бэби-бумеров в нашей группе респондентов. Эта группа, как правило, хорошо знакома с дилерскими сервисными центрами, и, вероятно, поэтому очень немногие (35%) заявили, что онлайн-отзывы были важны при выборе поставщика услуг.
Следует сосредоточиться на значительно большем числе представителей поколения Z и миллениалов — более 75%. Это будущий портфель клиентов автосервиса, который будет добавлен к упомянутому выше циклу.
Продукты и производительность услуг автосервиса
Трудно точно оценить состояние экономики в целом: одни группы населения предвидят шторм, другие — безоблачное море. Респонденты в этом исследовании, похоже, изменили свои привычки в отношении сервиса, полагая, что, по крайней мере, надвигаются грозовые тучи.
Среди пользователей сервиса оказалось гораздо больше тех, кто заявил, что делает всё возможное для поддержания автомобиля в рабочем состоянии, чем в любой другой категории. Показатель 31% также является самым высоким за три года, в течение которых мы задаём этот вопрос.
Другая группа, набирающая популярность, обеспокоена стоимостью перепродажи своего автомобиля. Возможно, неопределённость процентных ставок и пошлин удерживает людей в стороне, и пока они ждут, они хотят убедиться, что получат максимально выгодную сделку по обмену.
Несмотря на улучшение показателей по этим двум группам, в целом техобслуживание проводилось гораздо реже. И дело не в электромобилях — лишь 3% респондентов заявили, что у них есть электромобиль, по сравнению с 2% в прошлом году. Однако, если посмотреть на то, что делают отдельные сервисные центры, клиенты дилерских центров меняют масло и переставляют шины гораздо чаще, чем их конкуренты, хотя по замене масла в сетевых сервисных центрах показатели были очень близки (80% против 78%). За исключением замены салонного фильтра, сервисные центры дилерских центров не превзошли конкурентов ни в одной другой категории, одержав победу лишь в трёх из 15.
Время выполнения работ
После продажи услуг сервиса, клиенты, как правило, получают их в ожидаемые сроки, и чуть большее количество респондентов отметили, что работа была выполнена в срок, обещанный мастером-консультантом, или даже быстрее. Неудивительно, что чем быстрее выполняется работа, тем выше индекс NPS.
Эти результаты, которые показали лишь небольшое улучшение по сравнению с 2024 годом, не указывают на необходимость поиска отделами сервиса способов ускорения своей работы. Напротив, они подчёркивают преимущества, которые предоставляет точная оценка времени, основанная на данных о прошлых работах, которые можно получить из исторических данных.
Назначение встречи
Чтобы запланировать больше услуг и улучшить результаты этого года, планирование встреч является неотъемлемой частью процесса. Это также часто становится проблемой для менеджеров отдела сервиса, которым приходится иметь дело с большим количеством звонков в рабочее и нерабочее время. Телефон по-прежнему остаётся основным способом записи на приём для большинства клиентов сервиса, но с возрастом его использование снижается. И снова, значительная часть респондентов поколения «бумеров» склоняет чашу весов в пользу телефона. Большинство представителей поколения Z (43%) используют веб-сайт поставщика услуг для онлайн-записи на сервис.
Число пользователей чата отдела сервиса сократилось, но по сравнению с прошлым годом их число растёт среди более молодых возрастных групп. Больше покупателей из поколения Z (9%) и молодых Миллениалов (10%) пользуются этой опцией, по сравнению с прошлым годом, когда результаты составляли 4% и 6%.
В этом году число звонящих, столкнувшихся с проблемами, заметно улучшилось. Этот показатель снизился с четырёх из десяти до трёх из десяти (29%). Несмотря на улучшение, в этой группе всё ещё наблюдалось немало проблем. Те, кого поставили на удержание (24%), провели на линии более девяти минут — на целую минуту больше, чем в прошлом году.
Расцвет мобильного сервиса
Невозможно долго говорить о будущем сервисного обслуживания, не упомянув о переходе на мобильный ремонт. Всё больше дилеров предлагают эту возможность и делятся своими успехами. В этом году вдвое больше респондентов заявили, что пользуются услугами мобильного провайдера (независимо от того, являются ли они дилерами или альтернативными компаниями), но это всё равно составило всего 6% от общего числа.
Когда мы спросили всех респондентов, готовы ли они платить больше за удобство мобильной связи, целых 40% ответили утвердительно. Большинство же респондентов (48%) заявили, что готовы платить не более, чем на 10%.
Для дилеров, рассматривающих этот вариант, важно, что мобильный сервис показал гораздо более высокий индекс потребительской лояльности (NPS) +64, по сравнению с традиционными сервисными услугами дилеров (+47). Этот показатель также приближается к независимым СТО (+65). Это может стать возможностью для повышения лояльности и удержания клиентов в сервисном центре.
Отзывы
Независимо от того, насколько больше автовладельцев заботятся о состоянии своих автомобилей, отзывы обеспечивают стабильный поток клиентов. Дилеры могут по-разному относиться к отзывам с точки зрения их влияния на общую эффективность работы сервисного отдела, но всем, вероятно, будет полезно понять, как покупатели относятся к этому важному решению.
Более трети (35%) опрошенных получили уведомление об отзыве в течение предыдущих шести месяцев. Возможно, это покажется неожиданным, но только 11% из этой группы не воспользовались отзывной услугой. Почти половина (48%) воспользовалась услугами дилера или через мобильный сервис. И, что самое важное, оставшиеся 40% получили дополнительные услуги обслуживания в дополнение к отзывной кампании.
Молодые клиенты чаще выбирали дополнительные продукты. По иронии судьбы, именно самые молодые клиенты чаще всего отказывались от услуг по отзыву из-за страха, что им придётся платить за дополнительные работы. Это говорит о том, что ещё предстоит провести значительную просветительскую работу о важности отзывов и технического обслуживания в целом для молодых клиентов сервиса.
Действия
В этом отчёте представлен ряд областей, на которых следует сосредоточиться — от отзывов и назначения встреч до предоставления услуг в обещанные сроки.
Повышение качества обслуживания должно повысить индекс потребительской лояльности (NPS) и привлечь больше клиентов. Несмотря на снижение уровня удовлетворённости, число людей, готовых обратиться в дилерский центр для обслуживания, растёт среди наиболее важных групп. Рассматривайте любые улучшения в работе сервисного отдела как задел на будущее для этих потенциальных клиентов.
Извлеките максимальную пользу из отзывов
Старая поговорка о том, что из лимонов делают лимонад, оказывается верной, когда речь идёт о тех, кто добавляет услуги по отзыву. Зная, что представители поколения Z и Миллениалы чаще всего выбирают дополнительные услуги, адаптируйте свою коммуникацию с отзывами именно для этих клиентов. Однако, работая с клиентами, которые не выполнили условия отзыва, не зацикливайтесь на дополнительных работах, поскольку именно они, вероятно, и являются причиной их колебаний.
Фокус на телефонах
В этом исследовании нет более чёткого доказательства, чем негативное влияние «точек сопротивления» при телефонных звонках. За последний год появилось множество поставщиков, пытающихся решить эту проблему. Тем не менее, CDK уже предоставляет работающий ИИ-сервис AIVA. Всё больше клиентов привыкают к взаимодействию с голосовыми и чат-агентами ИИ, а некоторые даже предпочитают его живому общению.
Самое главное, ИИ гарантирует, что клиенты не пропустят назначенную встречу из-за не отвеченных звонков или ожидания ответа. Если клиент отключается во время взаимодействия с ИИ, система немедленно отмечает это событие, определяя, кто и на каком этапе повесил трубку, чтобы дилерский центр мог оперативно отреагировать.
Избавьте клиентов от мучений ожидания
После записи на обслуживание большинство (54%) предпочитают подождать в дилерском центре. Это касается всех возрастных групп, а не только представителей поколения «бумеров». Комфортабельный зал ожидания — главный приоритет для этих клиентов, и за последние годы этот показатель не сильно изменился.
Комфортабельный зал ожидания — это то, чего обычно не хватает большинству независимых и сетевых компаний. Молодые клиенты также стимулируют спрос на рабочие зоны, поскольку работа «белых воротничков» позволяет им работать практически из любой точки мира. Это даёт клиентам больше гибкости: они могут записаться на обслуживание в любое время дня, а не только на первый или последний приём.
