Мир авторитейла меняется. Чтобы сохранять конкурентоспособность автобизнеса необходимо идти в ногу со временем. Текущая статья – это адаптированный перевод исследования “The Intelligent Dealership” ведущего мирового поставщика технологий и услуг автобизнесу, компании Cox Automotive.
Что отличает дилеров-победителей от остальных?
Выделяется одна общая черта: они инвестировали в омниканальный опыт, то есть решения, позволяющие покупателям совершать покупки онлайн, в дилерских центрах и где угодно. Согласно исследованию Cox Automotive Digitalization of Automotive Retail за 2024 год, 73% этих дилеров заявили, что их текущие инструменты обеспечивают хороший омниканальный опыт.
Многоканальные дилеры инвестируют в инструменты, которые позволяют осуществлять покупки из интернета в шоурум.
Дилеры перешли на цифровые технологии и увидели результаты: 70% дилеров согласны с тем, что инструменты онлайн-торговли повышают эффективность работы дилерских центров и положительно влияют на удовлетворенность клиентов и/или качество обслуживания. Сегодня потребители видят более детальный уровень взаимодействия с такими брендами, как Amazon, Starbucks и даже их местная продуктовая сеть, и это изменило ожидания потребителей по всем направлениям.
Авторитейл имеет возможность воспроизвести тот же уровень персонализации. Благодаря многоканальным решениям дилеры получают доступ к единому представлению о своих покупателях, что позволяет им продолжить общение с любым потребителем с того места, где он остановился, независимо от того, где он начал или закончил.
№3 % дилеров, ис
пользующих 1 или более возможностей Искусственного Интеллекта (ИИ)
Многоканальные дилеры отмечают на 53% больше положительного влияния цифровой розничной торговли на показатель закрытия сделок.
Онлайн-поведение, то есть действия и решения о покупке, принимаемые потребителями онлайн, определяют их сегодняшние покупательские привычки. В свою очередь, это поведение позволяет анализировать данные для создания персонализированного опыта и рекомендаций, которые кажутся потребителю удобными и понятными. Приложение ритейлера будет предлагать товары на основе последней покупки покупателя. Стриминговая платформа выделит сериал, похожий на другой сериал, который он смотрел. Сеть кофеен будет отправлять уведомления с предложениями на телефоны постоянных клиентов.
Какова общая цель? Повысить вероятность вовлеченности или покупки.
Благодаря безупречному опыту покупатели быстрее принимают решение «да».
Благодаря многоканальному шопингу у дилеров есть такая же возможность. Данные о покупателях могут стать основой для персонализированной, таргетированной рекламы, электронных писем и текстовых сообщений для лучшего взаимодействия с покупателями. Эти данные позволяют дилеру продолжить взаимодействие с покупателем с любой точки пути, создавая бесперебойный и оптимизированный процесс покупки. Работая вместе, обе стороны могут заключить выгодную сделку как для покупателя, так и для дилера, быстрее и эффективнее, чем когда-либо.
Многоканальный подход: заключайте больше сделок, контролируйте их.
Покупатели автомобилей проводят исследования, и важно встретиться с ними там, где они находятся. Они читают онлайн-рейтинги автомобилей и отзывы о дилерах, а также интересуются мнением коллег и друзей. Им нужен более быстрый и эффективный процесс покупки, но при этом они хотят быть уверенными в том, что нашли лучшее предложение для своего автомобиля. Решения для совместной работы, позволяющие дилерам и покупателям работать вместе над заключением выгодной сделки, выгодны обеим сторонам. Они укрепляют доверие покупателей, способствуют заключению сделки и, благодаря прогнозной аналитике, дают дилеру больше контроля над ней.
Омниканальные решения повышают эффективность работы дилеров.
Многоканальные дилеры отмечают на 47% больше положительного влияния цифровой розничной торговли на валовую прибыль.
Звучит просто, но дилерам необходимо сосредоточиться на конверсии лидов, чтобы бороться с ростом издержек в отрасли и поддерживать рентабельность. Без правильных инструментов и данных повышение конверсии лидов может показаться невозможным: данных больше, чем большинство дилерских центров могут реально обрабатывать вручную. Однако, когда высококачественные данные сочетаются с инструментами, которые могут оптимизировать процессы продаж, они становятся невероятно ценными. Эти инструменты на основе данных позволяют определить, какие лиды наиболее заинтересованы и, скорее всего, совершат покупку.
Многоканальный подход: унифицированные профили клиентов для более выгодных сделок.
Информация о потребителях может быть чрезвычайно ценной для дилеров, но в автомобильной розничной торговле она пока не получила широкого распространения. Фактически, менее 2 из 10 дилеров регулярно используют информацию о потребителях в своей повседневной работе, что часто связано с несогласованностью, избыточностью или задержкой поступления данных от сторонних поставщиков. Дилерам необходим доступ к унифицированному представлению высококачественных данных о покупателях в режиме реального времени. Эти данные должны быть очищены, консолидированы, обогащены, полны и максимально детализированы.
Распространите цифровые технологии на сферу обслуживания, чтобы увеличить пожизненную ценность клиентов.
Розничная торговля автомобилями не заканчивается завершением продажи. Высокоэффективные дилеры распространяют свою приверженность повышению качества обслуживания клиентов и на сервисное обслуживание, где улучшенный клиентский опыт и более прибыльные фиксированные операции идут рука об руку. Цифровые решения для фиксированных операций, такие как онлайн-запись, регистрация и оплата, а также мультимедийные сообщения и электронная почта, позволяют проводить больше автомобилей через сервисное обслуживание за меньшее время, что повышает производительность команд, а дилерский центр получает больше денег с каждого заказ-наряда. Фиксированные операции предоставляют дилерам уникальную возможность поддерживать взаимодействие с клиентами и со временем укреплять их лояльность. Когда цифровые инструменты взаимодействуют между различными функциями, синергия между продажами и обслуживанием дает дилерам преимущество.
Дилеры, работающие в режиме многоканальной торговли, отмечают на 39% большее положительное влияние цифровой розничной торговли на удовлетворенность сотрудников.
Исследования показывают, что компании могут увеличить прибыль на 50% за счет улучшения условий труда сотрудников. Эффективные технологии, снижающие ежедневные трудности сотрудников, — один из лучших способов повысить удовлетворенность и эффективность труда*. Встречайте автоматизацию! Интеллектуальная автоматизация использует ИИ для постановки задач и процессов, которые обычно требуют вмешательства человека, на автопилоте. ИИ можно использовать для автоматизации повторяющихся задач, повышения точности, предотвращения мошенничества и снижения риска человеческих ошибок, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на более стратегически важной и полезной работе.
Многоканальный подход: автоматизация повышает моральный дух и прибыль.
Автоматизация может помочь дилерским центрам создавать исключительный клиентский опыт, одновременно повышая эффективность работы сотрудников, защищая прибыль и точно прогнозируя развитие бизнеса. Прогнозная аналитика позволяет определить, какие лиды действительно готовы к покупке, но современные покупатели делятся гораздо более обширной информацией. И теперь дилеры могут использовать эти поведенческие данные для взаимодействия с покупателями новыми способами, как никогда ранее.
Обеспечьте клиентам тот опыт, который они хотят.
Обеспечьте единообразие процесса покупки автомобиля от поиска до подписания и обслуживания. Улучшайте результаты с помощью маркетинга и коммуникаций на базе искусственного интеллекта, которые обеспечивают 10-кратную окупаемость инвестиций*, и заключайте более выгодные сделки благодаря экспертным знаниям Cox Automotive.
*на основе анализа клиентов, получавших сообщения от Automotive Marketing Platform с июля 2023 г. по июль 2024 г. Анализ проводился в сентябре 2024 г.
