Удовлетворённость клиентов – ключ к повышению лояльности к дилерскому центру и вероятности повторных покупок. В текущей статье мы сделаем обзор недавнего исследования факторов удовлетворённости клиентов от крупнейшего поставщика технологий и услуг для автобизнеса – компании Cox Automotive.
Исследование, в котором приняли участие более тысячи покупателей новых автомобилей и автомобилей с пробегом, выявило значительные улучшения в процессе покупки автомобилей за последнее десятилетие.
В исследовании приняли участие 740 покупателей новых автомобилей и 350 покупателей автомобилей с пробегом, купивших автомобили за последние 12 месяцев в дилерских центрах. В отчет также включены ответы 256 дилеров, участвовавших в улучшении удовлетворённости клиентов и результатах этих усилий для бизнеса.
Удовлетворенность покупателей покупкой автомобиля выросла на восемь процентных пунктов, с 60% в 2016 году до 68% в 2024 году. Большинство покупателей (81%) связывали положительные эмоции, такие как волнение, надежда, чувство уверенности и уверенности, со своим опытом покупки.
Это исследование подтверждает четыре основных фактора, определяющих удовлетворенность покупателей автомобиля: компетентный и отзывчивый персонал, прозрачность, чувство информированности и контроль над ситуацией. Дилерские центры, которые целенаправленно удовлетворяют эти конкретные эмоциональные и практические потребности своих клиентов, демонстрируют вдвое большую эффективность и вдвое большую прибыльность, чем те, кто этого не делает.
Основные выводы исследования:
- Опыт покупки в дилерском центре остается решающим: несмотря на рост цифровой розничной торговли, большинство сделок по покупке автомобилей по-прежнему совершаются в дилерском центре, особенно на заключительных этапах.
- Улучшается эмоциональный опыт: с 2016 года процесс покупки стал более позитивным, особенно на традиционно сложных этапах покупки, таких как согласование цены и стоимости обмена трейд-ин на новый, а также получение условий финансирования.
- Покупатели, переходящие из онлайн-магазина в офлайн, испытывают более позитивные эмоции: покупатели, переходящие из онлайн-магазина в офлайн, получают более плавный и позитивный опыт с большим чувством контроля, что можно объяснить лучшей интеграцией дилерских платформ.
- Возможности для улучшения: удобство, персонализация и снижение стресса остаются областями, требующими дальнейшего внимания, особенно среди поколения Z и покупателей автомобилей с пробегом.
- Важность обслуживания клиентов: отличное обслуживание клиентов значительно повышает лояльность и вероятность возвращения за услугами.
Эмоциональные спады на пути к покупке
В отчете отмечается рост позитивного настроя на протяжении всего процесса покупки автомобиля, со значительным улучшением удовлетворённости и контроля, например, когда покупатели взаимодействуют с сотрудниками дилерского центра и сравнивают автомобили и условия оплаты. Однако сохраняются некоторые эмоциональные спады, особенно во время оценки трейд-ин, когда покупатели испытывают разочарование, и при оценке финансовых и страховых продуктов, когда покупатели чувствуют себя подавленными и растерянными.
Пять наиболее стрессовых моментов в процессе покупки автомобиля: ожидание/простой в дилерском центре; выбор/покупка финансовых и страховых продуктов; определение своих финансовых возможностей; окончательное согласование условий сделки; получение предложения по трейд-ин и подача заявки на финансирование и его завершение – все они занимают одинаково низкие позиции в рейтинге.
«Хотя процесс покупки автомобиля еще не является идеальной наукой, дилерам следует сосредоточиться на тех областях, где потребности покупателей не полностью удовлетворяются, чтобы создать менее стрессовый и более удобный процесс продаж, адаптированный к потребностям их клиентов», — сказала Лори Виттман, президент подразделения розничных решений Cox Automotive. «Чтобы смягчить эти негативные чувства, дилеры могут предоставлять точную оценку, чёткую информацию о финансовых и страховых продуктах, а также персонализированные рекомендации».
Цифровая розничная торговля расширяет возможности покупателей автомобилей
Внедрение дилерами цифровых инструментов розничной торговли неуклонно росло в течение последних трех лет и расширило возможности клиентов, позволив им начинать процесс покупки онлайн, изучать варианты и настраивать платежи без вмешательства персонала. Этот сдвиг привёл к повышению прозрачности ценообразования, улучшению коммуникации и плавному переходу от онлайн-процессов к процессам в дилерских центрах.
Удовлетворенность клиентов – залог успешного бизнеса
Дилеры все чаще уделяют внимание обучению клиентов, предлагают прозрачное ценообразование и предоставляют цифровые инструменты розничной торговли для повышения удовлетворённости клиентов. Эти стратегии имеют решающее значение для построения доверия, лояльности и конкурентного преимущества.
