В Части 1 серии публикаций про системы DMS мы рассмотрели преимущества, эволюцию и мировые рынки систем DMS. В Части 2 серии публикаций про системы DMS, мы поговорили о структуре, общих принципах обработки данных и поддержке бизнес процессов современных систем DMS. В текущей публикации. Части 3 мы сделаем сравнение преимуществ профессиональной и доморощенной системы DMS.
Ситуация с системами DMS в США и России
В США существует несколько основных поставщиков DMS (Reynolds and Reynolds, CDK Global и DealerTrack – большая тройка). Огромные бюджеты этих компаний позволяют им разрабатывать и предлагать дилерам передовые решения по управлению дилерским центром. Опять-таки за счёт значительных бюджетов, эти компании обеспечивают своим клиентам [дилерским центрам] первоклассную поддержку. Не менее важно, что поставщики систем DMS в США имеют универсальные механизмы интеграций, позволяющие обеспечивать бесшовную передачу данных. ИТ компании, предполагающие работу с дилерами путём предоставления дополнительных ИТ решений должны пройти так называемую “Сертифицированную интеграцию”, что даёт возможность надёжного обмена данными с системами DMS. Сама сертификация – это недешёвая процедура, однако практически все серьёзные компании, работающие с дилерскими центрами, её проходят.
В свою очередь, в России существует множество систем DMS, некоторые из которых написаны с нуля, некоторые основаны на модифицированных системах ERP, например 1С.
Большинство из этих систем несовершенны и, дополнительно, используют широко варьирующиеся API. Чтобы передать данные дилерам или принять данные от дилеров, внешние поставщики нередко вынуждены полагаться на третьих лиц или участвовать в длительном процессе интеграции.
Но почему в России не продаются передовые и профессиональны системы DMS? Ответить на этот вопрос можно учтя становление авторынка России. В течение многих лет, дилерам удавалось оставаться финансово успешными без применения передовых подходов, современных практик и технологий. В профессиональных DMS, какое-то время, не было необходимости.
Одной из трудностей продвижения современных систем DMS в России, это отсутствие понимания – что такое настоящая профессиональная система DMS, и какие преимущества она предлагает дилеру при использовании вместо кустарной. Многие дилеры России вложили от сотен тысяч до миллионов долларов в создание своих DMS и обучение своих сотрудников работы с ними.
Зачем использовать дорогой DMS, если уже есть собственный? Мощных, профессиональных систем DMS в России практически нет, соответственно, по умолчанию, в России практически нет экспертов, которые смогут обоснованно ответить на этот вопрос.
Экспертное мнение
Чтобы получить экспертное мнение по сравнению кустарных и профессиональных систем DMS автор организовал эксклюзивное видео-интервью с одним из ведущих специалистов по системам DMS, с более чем 10 годами работы на одного из крупнейших поставщиков передовых систем DMS, Доктором Наук, Юраем Ханусом. Юрай любезно согласился поделиться своим богатым опытом с для авто сообществом России. Полное видео-интервью, озвученное на русский язык можно посмотреть по ссылке.
При этом, автор счёл эту тему настолько важной, что предлагает отдельную публикацию, основанную на этом интервью. Ниже представлены вопросы, которые мы задали Юраю и ответы на них в виде слайдов перевода презентации, подготовленную им специально для этого мероприятия. Ответы на некоторые из вопросов отражены в двух слайдах.
Автор хочет отдельно отметить, что сравнение делается по общим параметрам систем DMS, без учёта значительно более масштабного набора функциональности, который предлагает профессиональная система DMS, по сравнению с доморощенной.
1. Большинство дилерских центров России сами разрабатывают системы DMS начиная или с нуля или модернизируя существующие системы ERP. Это ведёт к тому, что у большинства дилерских центров и особенно дилерских групп есть свой собственный внутренний отдел программистов, поддерживающих подобные решения на программном уровне. В то же время, в США и Европе, большинство дилерских центров используют готовые DMS решения от одного из крупных поставщиков. Какие Вы видите преимущества для дилерских центров при использовании готовых решений?
2. Система DMS является жизненно важной для операционной деятельности дилерских центров и нарушения работы аппаратной части фактически могут привести к приостановке работы какого-то отдела или всего дилерского центра в целом. В России, в силу доморощенных систем, на каждом дилерском центра есть сотрудники ИТ, задача которых поддерживать работу серверов или другой аппаратуры. Какие преимущества иметь в дилерском центре отдел программистов и как поддерживаются профессиональные системы DMS от крупных специализированных поставщиков?
3. Иногда разделение между системой DMS и CRM размыто, и нередко эти системы путают. С другой стороны, внимательное отслеживание клиентов критически важно для эффективного маркетинга. В России, в виду использования разрозненных систем в дилерских центрах используют “отдел аналитики”, задачами которого, по сути, является сопоставление информации из разных систем с ограниченной интеграцией. Может ли профессиональная система DMS уже включать модуль CRM для бесшовной передачи и обработки данных?
4. Последние годы всё больше внимания уделяется исключительному клиентскому опыту в отделе сервиса. В системы DMS интегрированы внешние инструменты, такие как онлайн запись на сервис, использование планшетов в сервисной полосе и другие. Какие преимущества даёт использование профессиональной системы DMS именно в отделе сервиса?
5. Для эффективной работы дилерского центра последние годы используются “центры развития бизнеса”. Как подобные инструменты отражены в функциональности профессиональной системы DMS?
6. Цифровизация продаж автомобилей и онлайн взаимодействие с клиентом бросают дилерам новые вызовы. В связи с этими тенденциями – наблюдаются ли какие-то изменения и новые функции в передовых системах DMS?
7. Переход на другую системы DMS безусловно требует переобучения сотрудников, что иногда является достаточно сложным процессом. Исходя из Вашего опыта – насколько это трудоёмкий процесс, сколько он может занять и какую поддержку предоставляют крупные поставщики систем DMS при переходе с одной системы на другую?
8. Причина, по которой в России используются доморощенные системы DMS – это мнение, что профессиональные системы DMS очень дорогие. При этом, нередко не учитываются смежные расходы, такие как отдел программирования, поддержки аппаратных систем и другие. Исходя из Вашего опыта – какая средняя стоимость использования профессиональной системы DMS во всех отделах дилерского центра, включая полную поддержку?
9. Нашим зрителям будет интересно узнать реальный бизнес кейс. Расскажите пожалуйста если среди ваших клиентов есть дилерские группы, которые поменяли устаревшую системы на продвинутую профессиональную системы DMS и какие это дало результаты?
Заключение
В текущей серии из трёх публикаций были показаны значительные преимущества современных систем DMS. Как эту информацию можно использовать в России?
Прежде всего, необходимо осознать, что уровень автоматизации процессов в дилерских центрах, как впрочем и во всей экосистеме данных авторитейла России, крайне низкий. Обработка массивных потоков данных ведётся, по существу, на минимально-приемлемом, с точки зрения эффективности, уровне.
Одним из ключевых негативных факторов является незрелость систем DMS. И этот, крайне низкий уровень культуры работы с данными, невольно перетягивается на все смежные компании, которые обмениваются данными. Никого (!) не смущает, что менеджер отдела F&I нередко вынужден заходить в различные партнёрские кабинеты и что-то из каждого из них распечатывать, после ввода какой-то дополнительной информации, а клиент всё это время должен ждать. Существуют компании Финтека авторитейла России, которые можно назвать “Агрегаторы кабинетов”.
При этом в России существуют компании, предлагающие передовые технологии авторитейла, как например “Умные чаты” и другие приложения с использованием искусственного интеллекта. Но потенциальная бизнес-ценность этих технологий, во многом размывается (если не разбивается вовсе) об отживший себя фундамент авторитейла России, начиная с допотопных систем DMS.
И вся эта трагикомедия происходит из-за грубой недооценки значимости сбора и обработки данных авторитейла. Особенно показательно то, что всё это происходит на общем, и широко известном, фоне цифровизации всего.
Однако также необходимо полностью осознать, что ситуация с автоматизацией дилерских центров России в целом, и системами DMS в частности, открывает огромные возможности. Как для самих дилерских центров и компаний, которые так или иначе обмениваются данными с дилерскими центрами, так и для поставщиков передовых систем ERP, так и для всего авторитейла России!
