В Части 1 серии публикаций про системы DMS мы осветили преимущества, эволюцию и мировые рынки систем DMS. В текущей публикации, Части 2 серии публикаций про системы DMS, мы поговорим о структуре, общих принципах обработки данных и поддержке бизнес процессов современных систем DMS.
Система DMS это, по сути, система ERP с узкой специализацией, заточенной под специфические процессы дилерского центра. Ниже показаны примеры базовой функциональности систем DMS, в рамках различных отделов дилерского центра. Отдельно отмечу, что практически по каждому аспекту базовой функциональности, указанной ниже, современные системы DMS имеют расширенную функциональность. Пример глубины этой функциональности мы покажем ниже.
Ниже показана общая структура современных систем DMS.
На слайде ниже показаны общие принципы дизайна современных систем DMS.
Ну, и наконец, ниже показана общая архитектура современных систем DMS.
Мы говорили об общей структуре систем DMS, теперь мы обсудим примеры поддержки бизнес процессов дилерского центра современной системой DMS. Ниже показаны несколько примеров бизнес процессов и общих бизнес метрик, которые поддерживаются системой DMS в отделе сервиса.
Безусловно, одной из важнейших задач системы DMS является высокоэффективная поддержка указанных выше и других процессов дилерского центра и продуктивная обработка данных. Ниже мы рассмотрим поддержку бизнес процессов и глубину аналитики современных систем DMS.
Для этого мы используем перевод недавней публикации одного из ведущих мировых экспертов по решениям, для обработки данных в автомобильной экосистеме — Доктора наук, Юрая Хануса, с которым автор имеет давние рабочие отношения.
Дилеры едва ли могут мириться с финансовыми потерями из-за “подрывных” инноваций, новых стратегий автопроизводителей (OEM) и мегатенденций на рынках послепродажного обслуживания, не находя новые деловые “жилы” для обеспечения роста доходов. Поставщики системы управления дилерским центром (DMS) должны реагировать на это. Они начали искать в отрасли те бизнес-модели и продукты, которые могут гарантировать процветание дилеров. Новые продукты, надстройки и модули, такие как послепродажное управление потенциальными клиентами, управление претензиями или программы лояльности, дают уникальную возможность улучшить традиционные операции дилерских центров. Становится ясно, что необходимо уделять особое внимание послепродажному обслуживанию.
Помимо добавления мощных инструментов DMS для обновления процессов послепродажного обслуживания, дилеры должны эффективно управлять своими продажами и возможностями послепродажного обслуживания, отслеживать свой прогресс и оценивать результаты.
Управление возможностями продаж обычно является частью инструментов управления контактными отношениями (CRM) дилеров в качестве компонента существующей DMS или интегрированных сторонних приложений (например, Salesforce Automotive CRM, DealerPeak, DealerSocket и др.). Благодаря давней традиции, CRM может оказать огромную поддержку продажам автомобилей, помогая продавцам отслеживать возможности потенциальных продаж по всему жизненному циклу и преобразовывать их в регулярный доход.
Но как это выглядит в отделе сервиса?
Я изучил доступные решения на рынке и связался с дилерами и экспертами, чтобы собрать как можно больше деталей и найти ответ. Результат: сделаем «как-нибудь».
Мы четко обнаружили значительный потенциал для улучшения. В чем может быть причина такой недооценки ситуации в отделе сервиса? Поиск ответа сделал очевидным, что “дьявол кроется в деталях”.
Во-первых, разнообразие и сложность сервисных процессов ограничивают применение унифицированных процедур, таких как управление возможностями продаж. Во-вторых, дилеры слепо и узко фокусируются на продажах, а в-третьих, отсутствие оперативной поддержки DMS ограничивает возможности внедрения системы управления возможностями в реальной жизни.
Поддержка DMS играет жизненно важную роль в управлении возможностями послепродажного обслуживания, особенно если мы начинаем обсуждать такие темы, как потерянные продажи после продажи. Процесс обслуживания — это предсказуемая “вещь”, разделённая на этапы послепродажного обслуживания (планирование, приём, завершённые работы, контроль качества, выдача, последующие действия и т. д.), поэтому можем ли мы каким-то образом “учиться” на конвейере возможностей продаж или нет?
Давайте подробно изучим и резюмируем, как нужно учитывать основные элементы, чтобы применять их в реальности.
Пять жизненно важных элементов потерянных продаж отдела сервиса в DMS:
• Автоматизированное создание и отслеживание возможностей послепродажного обслуживания (например, путём бронирования услуг, посещения клиентов, предложений или путём передачи потенциальных клиентов послепродажного обслуживания из внешних приложений).
• Быстро определение событий и этапов рабочего процесса обслуживания, когда дилеры потеряли возможность послепродажного обслуживания (назначение обслуживания или отмена заказов, сокращение первоначального объема, отказ от ценового предложения…)
• Понимание, что вызвало потерю (неявка, недостающие детали, сервис или мастерская, высокая цена первоначального предложения, конкурентное предложение или отсутствие связи…).
• Проведение измерения и оценки, используя действительные KPI. (Количественная оценка упущенной выгоды, % упущенной выгоды, оценка причин, выявление тенденций и роли сезонных аспектов…) и, наконец,
• Улучшение существующего состояния, чтобы предотвратить его повторение. Как только дилеры тщательно управляют всеми элементами и получают функциональную поддержку от DMS, все начинает меняться.
Для лучшей иллюстрации ниже представлен скриншот, относящийся к решению DMS Incadea по обнаружению, составлению отчётов и оценке потерянных продаж запчастей [с переводом ключевых ролей на русский].
Разумеется, в более широком контексте функциональности управления потенциальными клиентами отдела сервиса дилеры должны учитывать многие дополнительные детали и факторы. В том числе, насколько эффективно система DMS может получать лиды отдела сервиса, полученные из различных внешних каналов (OEM, Web, маркетинговые кампании и т. д.), чтобы конвертировать эти лиды в продажи.
ИНТЕГРАЦИИ
У современных систем DMS есть ещё один важный аспект, который необходимо отдельно рассмотреть. В США есть несколько основных поставщиков DMS, которые предлагают сертифицированный интерфейс для обмена данными с различными функциональными блоками DMS (продажи, обслуживание, бухгалтерский учёт и т. д.).
Для сертификации внешний поставщик ИТ услуг проходит специальный процесс интеграции, который сертифицируется поставщиком системы DMS, после чего внешний поставщик ИТ услуг получает надёжный и безопасный доступ к разрешённым данным.
Пример подобной сертификации показан ниже письмом подтверждающим прохождение сертификации компании автора “Interactive Lot Technologies”на интеграцию с одним из крупнейших поставщиков систем DMS ADP (сейчас CDK Global).
В России, существует множество DMS-систем, с самыми разными API. Чтобы передать данные дилерам или забрать данные у дилеров, поставщикам ИТ решений автобизнеса в России нередко приходится полагаться на третьих лиц или участвовать в длительном процессе интеграции, что усложняет обработку данных и не всегда позволяет делать обработку данных эффективной. В свою очередь, это снижает эффективность всего авторитейла России в целом.
В следующей публикации мы сделаем сравнение профессиональной и доморощенной системы DMS.
